A MAPFRE reduz o tempo de resposta nas comunicações com seus clientes com o uso da inteligência artificial

Quando os clientes entram em contato com a seguradora para tratar de um sinistro, normalmente precisam de uma comunicação rápida e eficaz mas, na maioria de casos, se o canal de comunicação for o e-mail, não há um padrão estabelecido na hora de enviar as mensagens. Isso torna o processo muito complexo já que, por exemplo, o formato dos arquivos em anexo, a descrição do sinistro ou sua denominação têm formas muito diferentes, o que envolve um esforço específico de gestão na hora de determinar com qual caso estão relacionados e classificar corretamente a documentação.

A fim de usar a tecnologia para lidar com a complexidade que até hoje estava a cargo das pessoas, uma equipe multidisciplinar de profissionais da MAPFRE Espanha, procedentes das áreas de Operações, Tecnologia e Inovação, desenvolveu uma ferramenta que, com o uso da inteligência artificial (IA), muitas dessas tarefas são automatizadas por meio de um sistema. Assim, aplicando as técnicas de machine learning para a tipificação e catalogação dos arquivos, e programação neurolinguística no processamento de textos e na busca de referências, aceleram-se os procedimentos, como a localização do número de processo, a catalogação por tipos dos arquivos em anexo ou a extração das informações relevantes. Essas novas técnicas foram interligadas com outras de IA nas quais a MAPFRE já estava trabalhando há anos, como a Robot Process Automation (RPA).

O projeto foi testado como piloto em uma das caixas de e-mails de incidências da empresa relacionada com sinistros de automóveis que recebe mais de 500 mil e-mails por ano, e são gerenciados cerca de 700 mil arquivos anexos. Com uma taxa de sucesso acima de 90% em todos os casos, essa inovação diminuiu em 65% o tempo médio por operação, reduzindo a resposta a essas mensagens de uma média de 2 a 3 dias para apenas 1 minuto e 38 segundos.

Para Mercedes Fernández Escribano, especialista em automatização e responsável pelo projeto, “a melhoria na experiência do cliente é evidente, pois agora podemos atendê-lo de forma mais fácil e rápida, com comunicações mais personalizadas e proativas. Com essa inovação, melhoramos a experiência digital de nossos funcionários, facilitando as tarefas do dia a dia”.

Este projeto, no âmbito da plataforma de inovação aberta da empresa, a MAPFRE Open Innovation, representa um grande marco para a inovação na MAPFRE, tanto por sua escalabilidade para outras caixas de e-mails e para outras linhas de negócio de Operações, quanto por sua possível reutilização em outras áreas da MAPFRE Espanha e em outros países ou unidades de negócio do Grupo.

O programa Insur_space faz parte da MAPFRE Open Innovation, o compromisso estratégico da empresa em promover uma transformação focada no cliente por meio de parcerias e do uso de tecnologias emergentes que criam um impacto positivo nos negócios e na sociedade. Liderada pelo diretor corporativo de inovação da MAPFRE, José Antonio Arias, a MAPFRE Open Innovation é um modelo global com equipes nas diferentes entidades e países em que o Grupo está presente. Todas as iniciativas da MAPFRE Open Innovation atuam sob um único indicador: quantos clientes se beneficiam de suas inovações.

 

 

A MAPFRE é uma seguradora global com presença nos cinco continentes. É uma empresa de referência no mercado espanhol, a maior seguradora espanhola no mundo, o terceiro grupo segurador na América Latina e ocupa a sexta colocação entre as maiores da Europa no segmento Não Vida por volume de prêmios. A MAPFRE conta com mais de 34 mil funcionários. Em 2019, suas receitas se aproximaram dos 28,5 bilhões de euros e seu lucro líquido alcançou os 609 milhões de euros.