Personalização em seguros e uso responsável de dados na era digital

A personalização baseada em dados e aplicada aos seguros oferece consideráveis vantagens aos clientes, como maior acessibilidade, melhor acesso e maior bem-estar pessoal. Esta é a principal conclusão de um recente relatório publicado pela Associação de Genebra, no qual examina como as seguradoras podem capitalizar de maneira responsável os lucros de uma maior disponibilidade de dados para oferecer um melhor serviço a seus clientes sem comprometer a confiança destes com a empresa.

‘Uma maior granularidade dos dados melhora a disponibilidade e o acesso aos seguros, e permite que as seguradoras ofereçam uma cobertura mais adequada e personalizada’

O objetivo do estudo é impulsionar a compreensão da interação entre o modelo tradicional de avaliação de riscos, e as oportunidades e desafios que apresentam a personalização de dados para os clientes e seguradoras.

“Cada vez somos capazes de chegar a um nível de personalização mais alto e preciso, a que chamamos de hiperpersonalização. A magia de acertar depende de uma gestão excelente na qualidade e conexão dos dados, que são sua valiosa e abundante matéria-prima,” aponta Maribel Solanas, Chief Data Officer da MAPFRE.

A Associação de Genebra, o principal agrupamento internacional do setor segurador, identifica vários elementos essenciais para que as seguradoras fomentem a confiança do cliente:

A digitalização permite às seguradoras obter perfis de risco cada vez mais granulares, matizados e dinâmicos. As novas tecnologias digitais, os algoritmos de IA, assim como os saltos exponenciais na disponibilidade de dados e o poder computacional estão transformando a forma na qual se recompilam os dados e como se destila a informação a partir deles.

Baseando-se nos achados de sua pesquisa, a Associação de Genebra propõe cinco recomendações fundamentais para garantir o uso responsável pelos dados nos seguros, assim como um melhor alinhamento com as expectativas do cliente:

Os dados individuais oferecem novos conhecimentos sobre os clientes, suas necessidades e seus riscos, o que permite às seguradoras identificar brechas de proteção existentes ou emergentes e fazer com que a cobertura de seguros seja mais acessível para todos.

Uma preocupação identificada no âmbito dos seguros personalizados é o uso justo dos dados baseados no contexto, já que sem contexto os dados podem ser mal interpretados facilmente. Por exemplo, um não fumante que ocasionalmente compra cigarros para outro membro da família poderia identificar-se como um fumante ocasional segundo os dados de suas compras.

Os especialistas entrevistados para o estudo identificaram as seguintes

Oportunidades

• Melhora da acessibilidade aos seguros através de uma ampliação da assegurabilidade
• Seguros mais acessíveis pela prevenção de perdas, facilitado por dispositivos digitais e portáteis
• Maior bem-estar financeiro ao prevenir perdas não seguradas
• Melhora na adequação da cobertura
• Mais lucros para aqueles mais conscientes dos comportamentos de risco

Desafios

• Maior probabilidade de que os clientes com mais risco recebam preços menos acessíveis
• Aumento da variabilidade de preços para os clientes, o que potencialmente conduz a uma redução do atrativo do seguro
• Preços mais altos para aqueles com baixo nível de alfabetização digital

Concretamente, nos seguros de Saúde, os principais desafios apresentam-se quando os dados não refletem o estilo de vida real da pessoa; os dispositivos portáteis não produzem dados precisos, ou quando o cliente omite informação relevante ou realiza declarações falsas.

Na opinião de Maribel Soalheiros, “em ocasiões é preferível renunciar a certo nível de precisão dos algoritmos, ou rejeitar fontes de dados duvidosas ou onde não exista a certeza de que o cliente concedeu a permissão para sua utilização. Apostamos na confiança do cliente, uma coisa difícil de conseguir e muito fácil de perder.”

Portanto, é necessário estabelecer processos sólidos de governança de dados para que cada caso seja avaliado individualmente. No caso da MAPFRE, no final de 2019, decidiu-se criar a função de Governo do Dado, com o objetivo de ajudar a preparar o dado como um ativo estratégico para a empresa. Consequência direta são a elaboração da Política Corporativa e o início dos escritórios de Governo do Dado da MAPFRE. Na empresa, a Diretoria Corporativa do Dado age como um Centro de Competência transversal responsável por impulsionar e preparar os principais aspectos vinculados à estratégia do dado no Grupo.

Como conclusão, os especialistas da Associação de Genebra apontam em seu relatório que os clientes com uma melhor compreensão dos produtos e os fatores que influenciam em seus prêmios e na cobertura de seus seguros mostram maior disponibilidade a compartilhar seus dados, o que demonstra a importância de manter uma comunicação clara e direta com o cliente.

Relatório completo: Responsible Use of Data in the Digital Age

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