INNOVACIÓN| 07.05.2021
Verbatims, uma solução tecnológica pioneira para ouvir (e sentir) o cliente
Das mais de 700 mil pesquisas anuais que a MAPFRE envia a seus clientes, 40% retornam com comentários. Nesse espaço, o cliente expressa da sua forma como tem sido sua experiência e aproveita para avaliar outras questões. Como lidar com uma quantidade tão grande de dados díspares, responder rapidamente e melhorar o serviço? Como capturar as emoções e os sentimentos de cada comentário e transformá-los em ações? O Verbatims é uma solução pioneira baseada em inteligência artificial que muda radicalmente a comunicação e o relacionamento entre o cliente e a seguradora.
Na era digital, em que a expectativa das pessoas é baseada no imediatismo da resposta, captar a voz do cliente, processar o que ele transmite e agir para melhorar sua experiência, é fundamental para qualquer empresa que queira prestar o melhor serviço. Nos últimos anos, a MAPFRE consolidou um Modelo de experiência do cliente estável e sólido com seu programa “A voz do cliente”, mas continua melhorando dia a dia. É possível capturar o momento real e emocional de alguém respondendo a uma pesquisa por e-mail e acionar uma mudança de percepção, se necessário? A resposta é sim e aqui contamos como temos feito isso.
Verbatims: um salto quântico na escuta do cliente
Ao colocar as pessoas no centro e buscar sua melhor experiência, para coletar o Grau geral de recomendação (NPS) de seus mais de 7 milhões de clientes na Espanha, a MAPFRE conta com questionários telefônicos e inquéritos, que são enviados por e-mail sempre que o cliente tem uma interação importante com a empresa, incluindo algo primordial: um campo aberto de escrita livre para comentários.
Esse campo aberto oferece uma oportunidade de reunir informações 360º, como uma conversa imediata, ao vivo e individual com o cliente; para saber quais suas preocupações; para ativar ações voltadas a necessidades específicas derivadas dessa conversa; para melhorar os processos da empresa; e, em última instância, para estabelecer estratégias com base nas necessidades do cliente. O Verbatims é uma forma abrangente e pioneira de ouvir o cliente e transformar sua experiência.
O Verbatims coloca a inteligência humana a serviço da inteligência artificial. A solução tecnológica por trás disso é da Watson, um sistema desenvolvido pela IBM em colaboração com a MAPFRE que aprende com a linguagem natural. Seu treinamento ad hoc foi a chave para o sucesso do projeto. Uma equipe transversal à empresa tem sido responsável por dar personalização à aprendizagem, lendo milhares de comentários de pesquisas, dos mais diversos territórios e de todas as prestações de linhas do negócio; fugir da automação genérica e extrair detalhes humanos como tom, ironia e emoção com que um cliente pode escrever em um determinado momento; ou mesmo analisar o perfil de clientes neutros que passam despercebidos nas pesquisas NPS Relacionais. O resultado desse trabalho enorme proporcionou ao sistema de IA diferentes dicionários para cada ramo de negócios em constante aprendizado.
Escutar, aprofundar e agir
O Verbatims monitora continuamente a voz do cliente e é capaz de identificar e conceituar qualitativamente seu momento emocional em relação à MAPFRE e cruzar automaticamente as informações do campo livre das pesquisas. Alcançar esse nível de aprofundamento nos permite saber como o usuário se sente naquele momento e qual é o momento certo para agir e exatamente quais equipamentos devem ser usados.
Se um cliente responder em um momento emocional positivo, isso abrirá a oportunidade de gerar um contato para reforçar seu sentimento e ajudá-lo com outras necessidades. Se, pelo contrário, estivermos perante um cliente insatisfeito, será imediatamente ativada uma solução para alterar essa percepção negativa. Tudo isso em tempo recorde. A pesquisa do cliente leva apenas dois dias para ser feita por telefone. Uma ação que também é analisada e medida posteriormente. Somente nos primeiros três meses de 2021, mais de 70 mil oportunidades de engajamento com o cliente foram identificadas.
Outro gerador de iniciativas de ação é o painel de gestão virtual que mostra em tempo real toda a informação qualitativa que vem do usuário, cujo conhecimento e análise permite à MAPFRE estabelecer sua proposta de valor e projetar todos os seus processos e serviços com uma verdadeira visão do cliente.
Verbatims como uma ferramenta de inovação escalável
Além de revolucionar o relacionamento entre o cliente e a seguradora, o Verbatims é escalável para outras áreas de negócios, aplicável a diferentes momentos dos processos e tem um futuro claro na escuta multicanal, adaptando seu treinamento.
Essa solução inovadora tem permitido a criação de novas operações na empresa, como #MAPFREstories, uma linha de comunicação que mantém o foco nas pessoas, incluindo seus colaboradores e profissionais. Ela recolhe as histórias que os clientes compartilham sobre as suas experiências, em que muitas vezes mencionam os nomes das pessoas que fizeram parte desses momentos. A #MAPFREstories é vista como uma forma de comunicar aos clientes que a empresa aprende com eles, que se preocupa com seu relacionamento e que cada uma de suas experiências os constrói e define.
A mudança de paradigma que impulsiona a plataforma, graças à capacidade analítica que oferece, é fundamental para a MAPFRE: agora podemos projetar estratégias com base na experiência e nas reais necessidades dos clientes.