Seguro, um amortecedor social em tempos de pandemia

Há um ano, poucos teriam imaginado que o ser humano iria experimentar, em todas as regiões do planeta e quase ao mesmo tempo, sensações semelhantes de perplexidade, isolamento, medo e preocupação. A pandemia da COVID-19 impactou de surpresa nossos afazeres diários, além de já ter custado a vida de mais de 2 milhões de pessoas e contagiado mais de 100 milhões.

O SARS-CoV-2 mostrou que hoje em dia as pessoas concentram seus esforços no cuidado consigo mesmas. As medidas de confinamento transformaram nossas casas em refúgios e centros de operações. Neste ambiente digital, que não é infalível, a conectividade móvel e a hiperconexão permitem que grande parte da população trabalhe, estude, compre, se relacione e se entretenha a distância. Os dados são espantosos: no último ano, 1,3 bilhão de pessoas, além do normal, utilizaram a internet, o que representou um aumento no tráfego digital de 60%, como afirmou recentemente a OCDE.

A magnitude da emergência de saúde, a incerteza e os novos desafios levaram as empresas seguradoras a repensar estratégias, modificar paradigmas e colocar todo o foco e toda a empatia nas pessoas e nas famílias. No “novo normal” do distanciamento social, nosso ambiente e nossa segurança são nossos maiores tesouros.

O cidadão pediu à empresa que estivesse vigilante nos momentos mais dramáticos da pandemia. Os clientes procuraram flexibilidade nos pagamentos das parcelas, a possibilidade de realizar o gerenciamento on-line, quando passou a ser impossível fazer isso de forma presencial, e um serviço cada vez mais personalizado. Não paralisar os serviços de reparação urgentes nos lares durante a crise de saúde, sentir que a empresa estava presente e tornar o cuidado mais ágil com a telemedicina foram demandas recorrentes, especialmente quando a paralisação econômica ficou evidente.

No setor de seguros, já sabemos há anos que a antecipação é uma virtude. Pudemos comprovar isso durante 2020. Enquanto os especialistas admitem que os processos de digitalização empresarial foram acelerados pela pandemia, constatamos que a inovação e as tecnologias emergentes são muito mais do que uma aposta no futuro, são a garantia de um presente melhor para nossos clientes. Por isso, foi essencial que nossos aprendizados, mecanismos, processos, soluções e conexões com terceiros estivessem previamente preparados. Era preciso se antecipar e agir.

Ao olharmos para trás, podemos compreender melhor o enorme desafio que o coronavírus representa para manter nossos recursos como empresa seguros e para que o serviço ao cliente continue intacto. A MAPFRE aplicou as medidas de contenção, mitigação e redução de riscos desde o primeiro momento, permitindo que as equipes se deslocassem para o trabalho remoto em tempo recorde. Paralelamente, a digitalização de alguns processos, comunicações e serviços foi reforçada e acelerada, e continuamos automatizando muitos procedimentos com RPAs (robôs de software).

Poderíamos ter imaginado que, por não poderem recorrer normalmente aos nossos centros de assistência e escritórios durante o estado de alarme (embora continuassem a prestar serviços sempre que possível), os clientes optariam por soluções estritamente digitais, mas, o que ocorreu na verdade, foi um aumento na duração das chamadas aos nossos contact centers. Arrisco dizer que os clientes precisavam ser ouvidos cada vez mais e melhor.

Sem dúvida, a transformação digital do nosso negócio assumiu um valor excepcional em um mercado já evoluído e maduro. As empresas seguradoras aceleraram suas capacidades. Em outras tempos, teriam chegado a esse mesmo ponto, mas em um ritmo mais lento.

Em 2020, as competências digitais da indústria de seguros foram reforçadas, mas isso também ocorreu com nossa proposta de valor. O negócio de seguros tem atuado como um dos principais mecanismos de amortecimento social. Um exemplo disso é o que vimos nos meses de abril e maio, no pior momento da crise de saúde. Quase não havia trajes de proteção pessoal disponíveis no mercado, mas, mesmo assim, as equipes de sinistros e lares da MAPFRE foram capazes de entrar nas casas de pessoas com COVID-19 e fazer reparações. Posso dizer, sem medo de estar errado, que esses mecanismos de atenuação de danos e de sofrimento são o maior reforço da inovação feita de pessoas para pessoas.

A prestação de serviços médicos a distância também apresentou um desenvolvimento histórico. A telemedicina aproximou e personalizou a relação médico-paciente, principalmente de pessoas com problemas não relacionados à COVID-19 que não podiam recorrer a um centro de saúde (pacientes geriátricos, por exemplo). Prova disso é a SAVIA, plataforma digital de serviços de saúde da MAPFRE, que multiplicou por mil o tráfego relacionado às consultas em modalidade de vídeo.

A demanda por serviços em domicílio para idosos, de reabilitação e de saúde mental aumentou devido às condições de restrição de mobilidade. Sistemas de suporte como o CUIDEO cresceram exponencialmente. No ecossistema seguro-saúde, a digitalização e o trabalho conjunto com empresas emergentes (startups) estão possibilitando a eficácia deste modelo de cuidados.

Segundo as Nações Unidas, em 2030 a população com mais de 60 anos chegará a 1 bilhão e 400 milhões de pessoas e, em 2050, haverá mais de 400 milhões de pessoas com mais de 80 anos. Nesse cenário, com a consciência de que os idosos são um dos grupos mais prejudicados pelas restrições, é necessário avançar em projetos que incorporem as novas ferramentas e os novos dispositivos tecnológicos à estratégia da indústria seguradora.

Imagine poder detectar a queda de um idoso em sua casa. É o que a empresa canadense Aerial Technologies faz. Utilizando inteligência

artificial, a tecnologia usa a rede Wi-Fi para monitorar remotamente os movimentos e o bem-estar da pessoa em sua casa, e faz isso de forma totalmente transparente e não intrusiva, já que não requer a utilização de um smartphone ou dispositivo wearable. O monitoramento é feito pelas perturbações que o movimento da pessoa provoca no sinal da rede. Em setembro do ano passado, o projeto foi um dos vencedores do “Restarting Together”. Trata-se de uma iniciativa da qual a MAPFRE participa com outras empresas, escolas de negócios e organizações do setor empresarial com o objetivo de encontrar soluções de inovação que melhorem a vida e a resiliência das famílias e ajudem na recuperação econômica.

Outra das competências das seguradoras que foram favorecidas são os projetos de inovação ligados a uma peça fundamental na cadeia de negócios: os intermediários. A digitalização foi implementada na rede de agentes e delegados para que fosse possível manter o contato com os clientes, facilitar a apresentação de propostas e gerenciar sinistros.

Uma coisa que aprendemos em tempos de coronavírus é que o cidadão, cada vez mais exigente, procura um gerenciamento fácil, rápido e personalizado dos seus seguros. Quer uma experiência melhor. Tecnologias como inteligência artificial (IA), blockchain, Big Data ou robótica facilitam esta experiência. Também nessa área, a MAPFRE implantou um projeto que chegará nas próximas semanas a vários países em que a IA consegue reduzir consideravelmente o tempo de resposta nas comunicações, facilitando a vida dos clientes. Enquanto isso, criamos coberturas de seguro de lares com assistência ao trabalho remoto e às aulas a distância. Também decidimos oferecer nossos centros médicos e instalações para os trabalhos de vacinação.

Em suma, na MAPFRE estamos acostumados a acompanhar nossos clientes para que eles possam se proteger contra todos os riscos na sua vida física. Entretanto, hoje em dia, diante desta nova realidade, em um contexto de transformação digital acelerada pela pandemia, quando grande parte da nossa atividade está sendo transferida para o mundo digital, não podemos deixá-los desamparados. Por isso trabalhamos para ajudá-los a proteger os aspectos mais importantes da sua vida também no mundo digital.