As seguradoras europeias enfrentam o desafio da transformação digital

A economia digital e a Internet das Coisas (IoT) estão causando um impacto profundo no setor segurador europeu. Estes avanços estão transformando os processos tradicionais e estão criando novas oportunidades tanto para empresas quanto para consumidores.

A digitalização permite que as seguradoras coletem e analisem grandes volumes de dados em tempo real, facilitando a personalização de produtos e serviços, e melhorando a detecção de fraudes e a otimização da gestão de riscos. Além disso, possibilita que as seguradoras ofereçam soluções inovadoras, como a gestão de sinistros com aplicativos de celular, seguros on/off e muitas outras.

Este ambiente digital também promove a criação de novos modelos de negócio e a colaboração com empresas tecnológicas, resultando em uma oferta mais diversificada e competitiva. No entanto, a rápida adoção da tecnologia apresenta desafios, como a necessidade de atualizar quadros regulamentares e garantir a proteção dos dados pessoais, ou o treinamento de funcionários e clientes, entre outros.

Atualmente, as seguradoras europeias se encontram em diversas etapas de digitalização. Algumas estão totalmente imersas na transformação digital, enquanto outras ainda permanecem nas fases iniciais. Essa variabilidade reflete as diferenças nos recursos e a capacidade de adaptação de cada empresa.

No caso da MAPFRE, o grau de digitalização é alto. Para oferecer apenas um dado, trabalhamos para melhorar a experiência de nossos segurados e para incrementar a acessibilidade e a agilidade, expandindo as capacidades de autoatendimento de nossos clientes. Em 2023, aumentaram 40% os contatos dos clientes através dos portais de autoatendimento, confirmando a tendência crescente dos últimos anos.

Como os consumidores se posicionam diante desta mudança de paradigma? São muitos os clientes que valorizam o conforto e a rapidez oferecidos pelos canais digitais, embora, no caso das apólices complexas, como os seguros de vida, eles continuem preferindo o contato pessoal. Este tipo de apólices frequentemente exige assessoramento personalizado, que os consumidores percebem como mais confiável e próximo através de interações presenciais. Incorporar sempre uma pessoa no processo, que é denominado human-in-the-loop, parece fundamental em setores como o segurador, uma indústria de pessoas para pessoas.

Na atualidade, as formas de contato mais utilizadas pelos clientes são ligações telefônicas, e-mails e consultas presenciais. No entanto, espera-se que o uso da inovação, como os chatbots ou outras soluções de inteligência artificial, especialmente a generativa, aumente significativamente nos próximos anos, oferecendo novas formas de interação e suporte ao cliente, uma tendência que já estamos observando. Por exemplo, na MAPFRE, em 2023, o aumento da gestão dos contatos de clientes através desses assistentes virtuais foi de 35%.

Neste sentido, as seguradoras precisarão encontrar um equilíbrio para a aplicação deste tipo de novidades e as expectativas e necessidades dos clientes, garantindo que a transformação digital melhore tanto a experiência do usuário quanto a qualidade do serviço, sem deixar ninguém para trás (nem clientes nem funcionários).

Qual é a situação da transformação digital do setor? O relatório Digitalisation of the European Insurance Setor, da EIOPA, analisa o estado atual e as tendências futuras da transformação digital dentro do setor segurador europeu. Entre as principais conclusões estão:

• A inteligência artificial (IA) está se estruturando como uma ferramenta altamente valiosa para o setor segurador na Europa. Hoje em dia, quase metade das seguradoras emprega IA em apólices de não vida, enquanto cerca de 24% a utilizam em seguros de vida. Espera-se que estes números aumentem de maneira expressiva nos próximos três anos, com projeções que apontam para um incremento em torno de 30% no uso da IA em seguros de não vida e 39% em apólices de vida.
• Crescimento sustentado dos ciberseguros. O relatório também salienta o crescimento sustentado na demanda por ciberseguros nos últimos dois anos. Com o aumento das ameaças cibernéticas e a crescente dependência da Internet, as organizações estão cada vez mais conscientes da importância de se protegerem contra possíveis ataques cibernéticos.
• O impacto da IoT e da economia digital. Com elas, as seguradoras possuem capacidades para coletar e analisar grandes quantidades de dados em tempo real, facilitando a personalização de produtos e serviços, a detecção de fraudes e a otimização da gestão de riscos.

A incorporação de inovações tecnológicas no setor dos seguros oferece inúmeras oportunidades, começando pela melhoria na eficiência operacional, por meio da personalização de produtos e serviços e, consequentemente, na otimização da gestão de riscos.

A União Europeia tem sido um ator-chave no impulsionamento da inovação tecnológica no setor dos seguros através de diferentes iniciativas e programas de financiamento.

O Plano de Recuperação para a Europa, com seu componente digital, busca acelerar a digitalização em todos os Estados membros, promovendo investimentos em infraestruturas digitais, habilidades tecnológicas e projetos de P&D específicos para o setor segurador. Programas como o Horizon Europe apoiam pesquisas e desenvolvimentos que podem originar avanços significativos no setor de seguros, promovendo a competitividade e estabelecendo uma estrutura para a colaboração transnacional na criação de soluções tecnológicas avançadas.

Neste contexto, para que a inovação prospere no setor dos seguros, é essencial que os quadros regulamentares sejam devidamente adaptados.

A implementação de regulamentações específicas para insurtechs pode encorajar um ambiente mais dinâmico e competitivo. Além disso, é essencial que as regulamentações sejam claras e coerentes, facilitando a operação do sistema de seguros e promovendo a transparência e a confiança. A criação de sandboxes regulatórias, onde as empresas podem testar novas soluções sob supervisão controlada, é uma estratégia efetiva que se mostrou benéfica em vários mercados, permitindo que a inovação avance sem assumir riscos desnecessários.

Em suma, o futuro da digitalização no setor segurador europeu parece promissor e cheio de possibilidades. A adoção da inteligência artificial, blockchain ou IoT, entre outros, juntamente com o apoio regulatório e financeiro da União Europeia, estão transformando rapidamente o setor. Este processo está otimizando a eficiência operacional, melhorando a personalização dos serviços e apresentando consideráveis desafios em termos de cibersegurança e gestão de dados. No entanto, se gerenciados adequadamente, estes desafios podem se tornar oportunidades para o fortalecimento do setor.

A chave está em manter um equilíbrio entre a inovação e a proteção do consumidor, garantindo que todos os participantes possam se beneficiar dos avanços tecnológicos de maneira equitativa.

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