Conheça a visão da MAPFRE em inteligência artificial e o nosso novo Manifesto

Como parte de um esforço consciente e dirigido por transformar o setor segurador e a própria companhia, na MAPFRE há anos lideramos a integração de todos os aspectos relacionados com os dados e com a análise avançada (ou advanced analytics), considerando-os estratégicos para o negócio. Dito isto, pode parecer óbvio, mas a realidade é que este enfoque exigiu uma mudança importante, estabelecendo a cultura do dado como prioritária em uma organização com milhares de funcionários – atualmente mais de trinta mil – no mundo todo – e escritórios em cerca de quarenta países, com operações em mais de cem.

Desde então, o uso da inteligência artificial tem apresentado oportunidades e desafios, sendo o principal desafio a integração e adoção em escala em todos os âmbitos da companhia, através de sua aplicação com rigor técnico para conseguir um resultado tangível.

Com a chegada da IA generativa em novembro de 2022, esse processo se intensificou e acelerou. Diferentemente de ocasiões anteriores, esta tecnologia veio para ficar. Por isso, a MAPFRE está investindo tempo e recursos, sem abandonar tecnologias existentes e conscientes de que algumas capacidades novas ainda não estão maduras no contexto empresarial.

O enfoque da MAPFRE na aplicação da IA está em gerar resultados para o negócio e para o cliente, com seleção e priorização de casos de uso relevantes, envolvimento das equipes certas e aproveitamento do talento interno para impactar positivamente os resultados.

A visão é clara: “extrair valor para o Cliente e o Negócio, a partir de uma visão que integre as capacidades da IA, com e para as Pessoas, ao longo dos próximos anos“.

Além disso, trabalhamos na gestão e catalogação de todos os casos, com uma visão global, avaliando riscos e estabelecendo medidas de controle para evitar duplicidades e facilitar a reutilização de experiências entre Países e Unidades de Negócio.

A IA já é uma realidade na MAPFRE, atuando como alavanca de eficiência, geração de negócio e mitigação de riscos, contribuindo para novas abordagens ao longo de todos os processos da companhia. E, como tal, está em nossa mão utilizá-la de maneira adequada.

Na MAPFRE queremos extrair todo o potencial da IA e melhorar como cuidamos dos clientes, funcionários, rede de agências e parceiros, mas mantendo nossa essência: colocando as pessoas no centro.

Assumimos nosso papel no uso de uma IA humanista, ética e responsável, reafirmando o compromisso com uma IA bem governada e respeitosa com as pessoas, empresas e o planeta.

Por isso, fomos a primeira empresa do IBEX 35 com Manifesto próprio de IA: “Manifesto da MAPFRE por uma IA humanista, ética e responsável”. O objetivo é duplo: por um lado, deixar claro aos nossos públicos de interesse qual é o nosso posicionamento; por outro, estabelecer uma série de marcos de referência, guias e diretrizes para que todos os nossos colaboradores saibam como a IA os afeta, como trabalhar com ela e a quem recorrer, sendo transparentes em nosso modelo de governança, nas nossas necessidades, pontos fortes e áreas de melhoria.

Neste Manifesto público – que convidamos você a baixar aqui – apresentamos os cinco princípios que orientam nosso trabalho nessa área e incentivamos todo tipo de empresa e organização a usá-los como inspiração em seu caminho rumo à melhor inteligência artificial para todos:

1. Operar com um modelo híbrido de IA, no qual as capacidades humanas sejam ampliadas e a IA seja usada como facilitadora, ao mesmo tempo em que se gera valor para o negócio. A MAPFRE acredita firmemente no valor de um modelo híbrido (pessoas + IA), apostando na responsabilidade compartilhada entre a organização e seus colaboradores para uma adoção proativa da IA, valorizando o talento adequado.

2. Desenvolver projetos e soluções de IA de acordo com um uso responsável e os princípios de boa governança. A estratégia de adoção da IA deve ser responsável e, além disso, alinhada aos objetivos estratégicos e de negócio da empresa, com mecanismos que permitam sua implementação de forma governada.

3. Proteger as informações e salvaguardar a confiança, promovendo uma IA ética, transparente, confiável, segura e respeitosa. A MAPFRE tem clareza sobre sua forma de atuar e de prestar serviços aos clientes: a proteção da informação é o eixo central do uso da IA.

4. Impulsionar um futuro de criatividade e progresso contínuo, no qual as pessoas possam se desenvolver e explorar todo o seu potencial. O impacto da IA na produtividade, na experiência do funcionário e na eficiência é indiscutível. As pessoas desempenham um papel fundamental como catalisadoras da mudança, residindo nelas a capacidade de impulsionar, abraçar e adotar a IA. A velocidade de transformação das companhias depende da capacitação e ambição das equipes no uso de novas soluções que permitam fazer melhor as coisas.

5. Alinhar o desenvolvimento da IA aos compromissos de sustentabilidade próprios e públicos, atendendo aos critérios ambientais e sociais. Sendo as pessoas a espinha dorsal da aplicação da IA na MAPFRE, sua gestão ética é colocada no centro, em alinhamento com o compromisso de Responsabilidade Social da companhia, com o meio ambiente e com as pessoas, com uma visão de longo prazo, trabalhando por e para a melhoria da sociedade como um todo.

Já em 2024, compartilhamos alguns de nossos números globais e projetos dos quais nos orgulhamos muito, tanto pelo impacto nos negócios quanto pelos benefícios para os clientes.

Hoje, podemos dizer que já são mais de 115 casos de uso implantados em nível global. Temos exemplos em diversas áreas, como a otimização de processos, a automação na gestão de sinistros, a personalização de produtos e a melhoria no atendimento ao cliente. Isso vale para seguros de automóveis, saúde ou residências, mas também para resseguros, serviços de assistência e produtos voltados a riscos emergentes, como a cibersegurança para pequenas e médias empresas. 

E o que esses projetos e esforços representam na prática? Por exemplo, mais de 40% das operações já são atendidas por assistentes virtuais – sempre com a opção de o cliente ser atendido por um agente, se desejar ou for necessário – e mais de 1,2 milhão de clientes já têm seus documentos processados automaticamente. Somente na Espanha, 70% do total de clientes já interagiram com soluções baseadas em IA. 

Nosso Centro de IA, criado recentemente, é o centro global de referência para toda a companhia. Ele reúne talentos especializados do Brasil, Espanha e Estados Unidos, em estreita coordenação com os demais países e unidades de negócio. Esse modelo de governança reflete nossa diversidade e nossa capacidade de especialização, respeitando as particularidades geográficas e regulatórias, sempre de mãos dadas com as áreas de negócio e garantindo a proteção dos dados e dos modelos. 

A missão do centro é: “transformar a incerteza em oportunidade por meio da IA, contribuindo para otimizar os resultados do negócio e gerar valor para o cliente, sempre guiados pelos princípios e valores da MAPFRE e pelo respeito às pessoas”.  

Na MAPFRE, estamos cientes de que a IA pode trazer grandes benefícios, como os mencionados acima, mas também desafios e incertezas. Uma coisa é certa para nós: nossa abordagem é de uma IA que amplifica.

Enxergamos a IA como complemento ao trabalho dos nossos colaboradores, para que possam dedicar seu tempo a atividades de maior valor – tanto para eles quanto para o negócio. A IA não vem para substituir ninguém, vem para ajudar.

Tudo isso exige a construção de uma Cultura de IA responsável, na qual as equipes sejam os verdadeiros catalisadores da mudança. Sem elas, e sem investir em requalificação, aprendizado contínuo e em oferecer os recursos certos e seguros, a IA não funciona.

A IA é feita por pessoas, com pessoas e para pessoas. Na MAPFRE, essa visão é inegociável.

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