Como aplicamos a inteligência artificial na MAPFRE

No decorrer dos últimos anos, a inteligência artificial (IA) tem sido um fator decisivo na inovação de todos os setores, transformando completamente a maneira em que as empresas que a aplicam se relacionam com seus clientes. Ela está presente em grande parte de nosso dia a dia em diferentes níveis e seu impacto econômico, empresarial e social foi, e continua sendo, enorme.

Entre suas múltiplas facetas, a IA Generativa (Gen AI) é destaque por sua capacidade de criar conteúdo novo e adaptado a partir de grupos de dados preexistentes. Essa solução, que é aplicada na geração automática de textos, imagens ou música, entre outros, permite otimizar os processos e incrementar o nível de personalização da oferta, algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. As empresas que fazem parte destas capacidades estão obtendo vantagens competitivas significativas e oferecendo um excelente serviço aos seus clientes.

O setor segurador é um dos que está aproveitando ao máximo seu potencial e as empresas como a MAPFRE estão na liderança dessa mudança, utilizando soluções de IA que otimizam suas operações e enriquecem a experiência do cliente. Sua aplicação facilita tanto o gerenciamento de sinistros quanto a avaliação de riscos e possibilita a criação de apólices altamente personalizadas, adaptadas às necessidades dos clientes. Essa inovação agiliza os serviços e aumenta a satisfação dos clientes, pilares essenciais para sobressair em um mercado altamente competitivo.

“A IA está nos ajudando a acelerar os projetos internos e com nossos clientes, melhorando sua experiência e incrementando o nível de satisfação com os produtos contratados”, diz Miguel Ángel Rodríguez Cobos, diretor global de inovação na MAPFRE. “Entre os muitos usos que fazemos da IA, temos casos em que ela é aplicada para gerenciar e entender correios eletrônicos de clientes, detectar danos em imagens de veículos nas contratações ou na tramitação de sinistros durante todo o processo, por exemplo”, acrescenta.

O compromisso da MAPFRE com a IA demonstra a sua resolução de melhorar a qualidade dos serviços e de gerar um impacto positivo e duradouro na sociedade, sempre sob a perspectiva de um uso responsável, confiável e sustentável.

A IA, em geral, e o Deep learning, em particular, tiveram grande impacto na MAPFRE, ajudando a concluir com sucesso diferentes estágios de sua transformação.

Atualmente, a empresa tem identificados mais de 200 casos de uso da IA e mais de 90 projetos estão em desenvolvimento, a maioria deles se destina a melhorar a experiência do cliente, mas também a tornar a própria gestão seguradora mais eficiente, com soluções que automatizam a tramitação dos sinistros, a renovação, retenção e conversão, entre outros. Todas as soluções de IA (tanto próprias quanto de terceiros) estão sujeitas ao modelo de governança da IA do grupo MAPFRE.

Por exemplo, a multinacional realizou um projeto entre a MAPFRE Brasil e a Shift, que consistiu na automatização end-to-end com IA da tramitação de sinistros de seguros de lar e que possibilitava o pagamento direto ao cliente em uma única interação após a validação.

Em vários países onde atua, trabalha com ControlExpert na verificação automática de danos de automóveis em tempo real no momento da contratação por meio de um algoritmo inovador de Deep Learning.

No campo da saúde, a MAPFRE España possui uma iniciativa de fisioterapia digital com Trak, que se baseia na prescrição de exercícios de reabilitação e no monitoramento contínuo do paciente assistido com inteligência artificial.

Na área dos riscos emergentes, a MAPFRE RE tem um projeto com Lobelia para prever o impacto da mudança climática em riscos físicos das carteiras seguradas. A MAPFRE España desenvolveu um piloto com Cyberwrite para a proteção cibernética de PME, que ajuda a conhecer suas vulnerabilidades contra ciberataques, bem como fornecer conhecimento mais preciso do risco na assinatura de ciberseguros.

A MAPFRE conta com 75 casos de uso em estudo para a aplicação de IA generativa, dos quais nove já estão implementados e operacionais no dia a dia. Essa tecnologia permite inovações como a criação de conteúdo automatizado para plataformas digitais, a gestão eficiente de documentos e o atendimento ao cliente através de assistentes virtuais. Graças a essas aplicações, a MAPFRE melhora a precisão e a rapidez das interações com os clientes e otimiza as operações internas.

A inteligência artificial generativa desempenha um papel essencial na criação de conteúdo orientado a aprimorar o posicionamento em buscadores e a visibilidade da empresa nas redes sociais. Essa estratégia levou a um aumento de mais de 40% na taxa de acesso tanto às redes quanto aos buscadores e, graças a isso, a interação com os usuários foi intensificada, melhorando seu atendimento e satisfação.

A MAPFRE também conta com o MIA GPT, um assistente virtual que agiliza a gestão de consultas em sua rede de agências, otimizando o esclarecimento de dúvidas relacionadas a temas específicos (condições, fichas de produto, operações, etc.). A diversidade das consultas é muito ampla, bem como o tipo de fontes de conhecimento, e esta solução consegue aumentar os níveis de satisfação de funcionários, colaboradores e, é claro, dos clientes, reduzindo os tempos de respostas e sua efetividade.

Também iniciou um piloto para a geração de código, a fim de obter maior eficiência no trabalho diário das equipes internas e dos prestadores. Este piloto está demonstrando a complementaridade destas capacidades para os funcionários, porque é possível dedicar mais tempo desse talento especializado a atividades de maior qualificação, o que não apenas oferece maior produtividade, mas também melhorias e enriquecimento das equipes.

“Para nós, a IA é um excelente intensificador do talento interno que temos. Sempre buscamos oferecer às pessoas as ferramentas necessárias para que elas consigam desenvolver livremente sua criatividade eliminando, na medida do possível, tarefas manuais que não agregam um valor direto e avançando em direção a uma cultura empresarial mais dinâmica, colaborativa e eficiente”, comenta Maribel Solanas, Group Chief Data Officer da MAPFRE.

Na MAPFRE, a gestão ética da inteligência artificial é fundamental e está em linha com o compromisso da empresa com a responsabilidade e a transparência. A empresa estabeleceu quadros normativos para que o uso da IA cumpra rigorosamente os princípios éticos e as normas existentes. A MAPFRE aplica políticas responsáveis para a utilização da IA na avaliação dos riscos, na prevenção de vieses e na proteção dos dados.

Para reforçar a ética em seus sistemas de IA, a MAPFRE utiliza soluções avançadas de prestadores como Holistic AI, que ajudam a identificar e mitigar riscos, garantindo transparência e equidade. Conjuntamente, a empresa incentiva uma cultura de ética em IA por meio de programas de treinamento que salientam a importância de uma abordagem ética na automatização e na análise de dados.

“Nossa visão é integrar a IA de maneira responsável, com o objetivo de transformar e fortalecer nossas operações, sempre realizando um bom controle do dado para extrair todo seu potencial. Dessa forma, garantimos que a inovação esteja alinhada com os valores corporativos e que contribui decisivamente para uma proposta de valor sólida e adaptada às demandas do mercado”, acrescenta Maribel Solanas.

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