INOVAÇÃO| 13.04.2021
Inteligência artificial: o futuro é agora
Reduzir de dias para minutos o processamento de uma reclamação de sinistro; acompanhar um motorista em seu trajeto para que ele possa viajar com mais segurança e avisá-lo sobre possíveis riscos; avaliar automaticamente os danos de um veículo para emitir uma apólice em questão de segundos. Essas são algumas das iniciativas em que a MAPFRE está trabalhando atualmente com um denominador comum: todas usam inteligência artificial para romper esquemas e transformar radicalmente a experiência do cliente.
O potencial da inteligência artificial (IA) vai muito além das recomendações de conteúdo audiovisual que a Netflix nos dá com base em nossos gostos ou nas habilidades com as quais assistentes de conversação como a Alexa tornam nossas vidas mais fáceis em uma casa conectada.
No setor de seguros, o uso da inteligência artificial está eliminando as fronteiras da indústria e acelerando a inovação. Esse conjunto de tecnologias pretende liderar uma transformação que envolve a melhoria da experiência do cliente nos serviços e produtos atuais; o desenvolvimento de novos serviços e produtos que agreguem valor às demandas cada vez mais personalizadas dos segurados; a melhoria da eficiência operacional nos processos; a preservação da integridade e segurança dos dados e operações; e a elevação da qualidade do serviço aos mais altos níveis.
Tudo isso acontece em um mundo que já era digital e que cresceu ainda mais nessa dinâmica em função da pandemia de COVID-19, em um ambiente em que o omnicanalismo e o imediatismo das comunicações e transações são a norma. As expectativas dos clientes mudaram no último ano como consequência de um repensar das necessidades e uma priorização dos valores. Os clientes mudaram e, com eles, também mudaram as organizações e o papel que estas desempenham. O setor segurador deve estar preparado para dar um atendimento personalizado aos clientes sempre conectados, exigentes e conscientes, agora mais do que nunca, de suas necessidades, respondendo com precisão e rapidez aos seus pedidos e criando, além disso, um relacionamento digital mais próximo. Foi o que aconteceu durante a recente crise sanitária, em que se comportou como “um amortecedor social, prestando serviços às pessoas em momentos de extrema dificuldade e com equipes treinadas e próximas”, afirma José Antonio Arias, Group Chief Innovation Officer da MAPFRE.
IA: de pessoas para pessoas
A inteligência artificial está presente em quase todos os âmbitos da nossa vida e a MAPFRE está ciente de que essa tecnologia faz parte da solução para muitos dos desafios existentes no mundo segurador. É por isso que a empresa estabeleceu como meta integrá-la para transformar rapidamente a experiência dos clientes atuais e potenciais e criar produtos e serviços de nova geração. O objetivo é colocar nessa tecnologia emergente parte da complexidade que até agora está sendo desempenhada pelas pessoas.
Promover a inovação e aproveitar o poder de técnicas sofisticadas de análise e de tecnologias como essa, que estamos abordando aqui especificamente, é possível graças ao trabalho de uma equipe de profissionais oriundos de diferentes áreas da MAPFRE: operações, desenvolvimento de negócios, tecnologia e inovação, entre outras. Trata-se de pessoas que conhecem os negócios, os processos e as aplicações de IA que podem nos ajudar a nos reinventar e a melhorar nossos serviços e produtos, como o deep learning (redes neurais profundas) ou o machine learning. Juntos, equipes e tecnologia estão dando vida a produtos e serviços pioneiros, como os abordados a seguir.
Reclamações de danos resolvidas em minutos
Registrar uma reclamação de seguro é, muitas vezes, um processo complicado para os clientes que podem ficar sobrecarregados com a quantidade de informações necessárias e a incerteza sobre quanto tempo o processo levará ou como tudo será resolvido. Oferecer uma experiência imediata, próxima e transparente era um objetivo da MAPFRE, que foi alcançado graças a uma solução de automação inteligente que reduz de dias para minutos a resolução de uma reclamação de danos residenciais causados por água de forma precisa, confiável e disponível a qualquer momento.
A mágica do resultado: machine learning
Segundo Esther González, especialista em inovação: “O sistema de inteligência artificial é capaz de entender o que o cliente precisa. Para isso, por um lado, interpreta a linguagem natural do usuário e, por outro, analisa, processa e extrai a documentação do expediente de sinistro, seja ele uma fatura, um laudo pericial ou outros documentos necessários para a tramitação. Essa informação e outras variáveis são tidas em consideração pelo motor cognitivo para decidir a tramitação do sinistro correspondente em cada caso”. Parece mágica, mas se chama machine learning, e é a tecnologia de automação que abre a porta para replicar esse projeto em vários casos de uso, não apenas na tramitação de sinistros onde ele tem sido aplicado, mas também em outros processos de negócios.
Essa solução conta com um chatbot como interlocutor com o usuário. Conduzir o cliente até esse ponto de encontro é fácil. É assim que Daniel Almodóvar, Innovation Delivery Manager, nos explica: “Se a reclamação entrar pelo call center, você pode enviar ao cliente um SMS com um link para que ele possa acessar o chatbot em tempo real; se o pedido vier por e-mail, você pode incluir um link na resposta. A ideia é que, seja qual for o canal, você conecte o usuário com o assistente de conversação de forma rápida e fácil, levando em consideração, ademais, que o cliente tem o poder de mudar para interação humana a qualquer momento. Não se pretende uma automação forçada, mas sim benéfica”.
A experiência do usuário é outro elemento que se cuida ao extremo: “Embora sejam tecnologias complexas, tanto na coleta de informações, como nos documentos e apólices, sempre coletamos dados de forma simples e nos comunicamos com o cliente sem tecnicismos e com transparência”, comenta Esther González.
A automação de processos aplica-se às diferentes áreas de negócio e abrange todas as etapas pelas quais os clientes e usuários passam, desde a gestão de apólices já ativas até o primeiro procedimento para assegurar um veículo, incluindo a avaliação e o estado deste.
Inteligência artificial na MAPFRE
Avaliação de danos com inteligência artificial para contratar em um clique
Um algoritmo pode distinguir um ponto de dano a partir de uma fotografia do veículo? A resposta é sim, graças ao deep learning, uma tecnologia armada com algoritmos compostos por redes neurais que tentam imitar o comportamento do cérebro humano.
O usuário assume o controle da gestão
Nessa nova forma de conceber a experiência de contratar um seguro de automóvel, o cliente tira fotografias de seu veículo e a ferramenta de reconhecimento de danos por imagem as processa e verifica o seu estado no momento da gestão da apólice. Antes, o segurado tinha que solicitar com antecedência a avaliação de seu veículo ou, na falta dele, ir pessoalmente ao centro de avaliação, confirmar o dano e contratar a apólice. Com essa solução, o cliente assume o controle e pode gerenciar através de seu celular e em questão de minutos a avaliação de danos e a contratação do seguro com as coberturas desejadas.
O sistema de inteligência artificial do projeto atingiu um alto nível de precisão na hora de analisar as imagens que os clientes enviam de seus veículos. Segundo Mireia Rojo, especialista em Advanced Analytics e Pedro Sacristán, Artificial Intelligence Lead: “Os fatores para chegar a esse resultado são múltiplos, mas destaca-se a experiência da equipe com algoritmos complexos. Os dados de qualidade usados para o treinamento algorítmico também foram muito importantes: milhares de fotografias de veículos que foram processadas e etiquetadas. E, sem dúvida, a persistência na iteração de treinamentos que tem permitido refinar os resultados”.
Como em todos os projetos de inovação realizados na MAPFRE, o objetivo é facilitar a vida dos clientes, proporcionando novas ferramentas para ganhar em eficiência, precisão e rapidez na gestão, em benefício da experiência do usuário. Esse projeto é mais uma resposta para alinhar o mundo dos seguros a um novo contexto digital que exige imediatismo nas transações.
Da mesma forma, a inteligência artificial é um potencial promotor para os projetos que abrangem mais do que um redesenho de um processo ou gestão. É capaz de inovar com impacto social.
Direção segura: alerta de rotas com risco de acidentes
Milhares de acidentes de trânsito acontecem no mundo todos os dias, com circunstâncias únicas em cada caso, mas com algo em comum em todos eles: os fatores externos desempenham um papel decisivo. Uma estrada mal iluminada, uma alta concentração de trânsito, um raio de sol ou uma curva mais fechada do que o esperado, podem se tornar um perigo.
Acompanhar o motorista em suas rotas diárias e alertá-lo sobre o perigo em seu trajeto, prevendo e relatando esses riscos, transforma drasticamente sua experiência ao volante.
Experiência personalizada no futuro
No caso da direção segura, graças ao uso da inteligência artificial combinada à geolocalização, a MAPFRE desenhou uma solução que muda radicalmente a experiência do motorista, criando estímulos positivos e educando-o em hábitos mais seguros.
Esse serviço de nova geração —complementar aos sistemas de navegação convencionais— avisa o motorista sobre possíveis perigos ao longo do caminho por meio de avisos e alertas não intrusivos, ao mesmo tempo em que sugere rotas alternativas mais seguras. Futuramente, as notificações se adequarão ao que o condutor considerar relevante e incorporarão informações adicionais sobre o entorno da via e avisos sobre a condução do segurado, proporcionando uma experiência totalmente personalizada. Um exemplo de como a inovação e o uso de tecnologias inteligentes têm um impacto social e podem contribuir para melhorar a segurança viária em nossas cidades.
Esse projeto usa um modelo de inteligência artificial, o deep learning, que analisa vários dados oriundos de diferentes fontes e tipos, como acidentes nas vias, trânsito, condições meteorológicas, características da rota (curvas, inclinação ou estado, entre outras variáveis).