A IA ganha força nos seguros para revolucionar a experiência do cliente

Esta tecnologia e seus diferentes aplicativos, como o processamento de voz, textos ou imagens, estão tornando mais eficiente o trabalho de seus profissionais, mas, sobretudo, otimizando a maneira como se relacionam com seus clientes.

“A inteligência artificial já faz parte do dia a dia da MAPFRE. Temos dezenas de algoritmos de IA e de casos de uso, que se desenvolvem em duas grandes vertentes: a eficiência dos nossos processos internos e a melhoria da experiência do cliente “, explica Miguel Ángel Rodríguez Cobos, Global Head of Innovation da MAPFRE. A automatização de processos e o apoio na tomada de decisões são as duas funções às quais a MAPFRE está encontrando uma maior utilidade neste campo.

Do lado do cliente, o atendimento está evoluindo em grandes passos junto à inteligência artificial, fazendo com que as respostas às necessidades dos usuários sejam mais rápidas e precisas. É uma revolução cujas consequências, pela própria capacidade de aprendizagem na qual se baseia a IA, estão apenas começando.

Estes são dois dos projetos mais destacados da MAPFRE que mostram como esta transformação do setor está se tornando tangível:

• Projeto Essência: IA para agilizar ao máximo o gerenciamento de sinistros 

O dos seguros é um setor atípico enquanto, em geral, após o pagamento da apólice não se obtém um produto ou serviço tangível, mas o compromisso de que a companhia responderá quando surgir um problema. Nesses momentos, os trâmites podem se transformar em um incômodo para o cliente, e a chave para uma boa solução é que seja simples e rápida. Com este objetivo, a inteligência artificial é uma aliada perfeita, algo que pode ser visto neste projeto.

Quando o cliente declara o sinistro, a IA é capaz de processar toda a informação que o usuário está contribuindo: tanto o que comunica com suas próprias palavras como as imagens e documentos que anexa (por exemplo, um orçamento ou fatura). Isto permite tomar decisões de tramitação automática.

Haverá casos em que o emprego da IA chegará até a resolução imediata do sinistro sem exigir intervenção humana, sendo o exemplo mais comum uma reclamação na qual o cliente fornece uma fatura, e o sistema verifica se tudo está correto, autorizando diretamente seu pagamento. Em outros casos, a IA avança no trabalho de coletar toda a informação necessária (solicitando ao cliente a que falte) e fazer uma análise prévia, para transferi-lo ao profissional que já terá todos os elementos para poder tomar uma decisão final. Em qualquer uma das situações, o cliente será beneficiado com uma resolução muito mais rápida.

• Projeto Iris: verificação automática de veículos graças à IA

O cliente acaba de comprar um carro usado e precisa de um seguro para poder começar a circular. Até recentemente, a contratação exigia levar previamente o veículo até um centro oficial no qual pudesse ser revisado. Ou, mais recentemente, existe a opção de enviar as fotografias para que sejam examinadas por um revisor, um processo que, no entanto, pode prolongar vários dias.

Graças ao projeto IRIS, essa verificação pode ser feita em poucos segundos. O cliente recebe um SMS com um link para uma solução web (nem sequer é necessário baixar um aplicativo) que o guiará para tirar várias fotografias do carro. As imagens são enviadas imediatamente, e uma inteligência artificial as analisa em tempo real e identifica se há algum dano na carroceria do carro, de modo que o processo de contratação pode ser automatizado.

Para que este mecanismo possa ser confiável e diferenciar, por exemplo, um arranhão de uma simples mancha, foi empregado um algoritmo de aprendizagem profunda (deep learning), que consiste em treinar a IA proporcionando-lhe uma grande quantidade de casos reais. Após analisar milhares de fotografias e a resposta correta para cada uma delas, o sistema está em condições de resolver novos casos com uma precisão de mais de 95%. 

“Estes projetos significam, por um lado, um atendimento personalizado, mas ao mesmo tempo muito mais eficiente quanto ao tempo de resposta e ao tempo de resolução, que é o que interessa ao cliente, o grande beneficiado”, assegura Miguel Ángel Rodríguez Cobos. “O cliente nota uma grande mudança porque, no momento em que nos necessita, podemos resolver seu caso sem muitos dos trâmites que acabavam sendo um incômodo”, acrescenta.

Os especialistas no setor acreditam firmemente que a inteligência artificial continuará progredindo no setor segurador, com a análise avançada e os algoritmos de machine learning e deep learning como os terrenos nos quais mostra um maior potencial para transformar os processos internos e o contato com o cliente. Também a IA generativa, muito presente atualmente nas notícias e no debate público, é um terreno que está explorando inúmeras empresas, mas no qual sempre se deve avaliar em que casos proporciona valor para o usuário.

Um aspecto fundamental será também a adaptação às diferentes normativas que surgirão sobre a IA, como a já anunciada pela União Europeia para 2024. E é que o boom desta tecnologia foi acompanhado por um aumento das leis aprovadas por países e organizações internacionais para regulá-la. O da IA é um terreno ainda a ser explorado, e estes marcos legais podem proporcionar clareza sobre a direção em que deve se dirigir e os limites que começam a vislumbrar-se, tanto para as empresas como para outros atores públicos e privados.

Além disso, não é apenas um tema legal: as questões éticas são parte importante no debate. E é aqui onde se torna mais importante o papel do trabalhador humano, que sempre será necessário para supervisionar esta tecnologia, e garantir que se apliquem as boas práticas e que seu uso continua sendo em benefício, principalmente, das pessoas.

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