“Fuimos de las primeras aseguradoras directas en Alemania en trabajar con el sector de automoción”

Una de esas dos mesas pertenecía a Ute Bade, que trabajó para la entidad como especialista en gestión de cuentas hasta su jubilación en 2019. En la otra mesa, Uwe Hartmann, ahora director de la división, asentaba los cimientos de la comercialización a en Empresas. Ambos destacan lo mucho que ha crecido desde entonces y revelan cómo esta experiencia contribuye a fortalecer la entidad de cara al futuro.

¿Cómo es que la aseguradora, con lo reciente que era, creó un departamento independiente centrado en el Cliente Corporativo a los pocos años de su fundación?

Uwe Hartmann: Nos pareció obvio que era necesario. Aunque a principios de 2000 invertimos mucho en marketing y en publicar anuncios en periódicos o enviar mensajes por correo, que era lo habitual en aquella época, la entidad tenía mucho potencial para crecer. Por lo tanto, necesitábamos seguir avanzando y, en 2004, dar el siguiente paso, que nos llevó a considerar este tipo de Cliente.

Ute Bade: También recuerdo que hubo un cambio en el mercado en aquel momento, que tendía cada vez más hacia al Cliente de Empresa. Al principio fue un reto para nosotros, porque muchos de los potenciales clientes no estaban nada acostumbrados a trabajar con aseguradoras directas.

En cualquier caso, pronto todo empezó a coger impulso…

Ute Bade: Antes de comenzar, establecimos un marco de condiciones. En primer lugar, necesitábamos una estrategia y había que realizar análisis de mercado. Personalmente, mi experiencia previa en el servicio de los seguros me ayudó en este sentido y fue muy beneficiosa para la evaluación inicial del mercado. Además, no era la primera vez que me ponía en contacto con posibles Clientes Corporativos y daba el primer paso en muchos sentidos.

Uwe Hartmann: El pistoletazo de salida se dio finalmente el 1 de julio de 2004. Para ponernos en marcha, pudimos utilizar algunos contactos de la dirección en aquel momento y así iniciar las primeras ventas, por ejemplo, con un banco. Evidentemente, en esa primera fase fue necesario hacer muchas pruebas. Los resultados son importantes para planificar el futuro: ¿Qué dirección le conviene a la entidad? ¿Qué es rentable a largo plazo?

A partir de esas consideraciones surgieron también otras ideas a principios de 2005; por ejemplo: ¿Cómo podemos vender seguros en los concesionarios? En 2004 habíamos tenido los primeros contactos con algunos clientes y ahora podíamos llevar esas ideas iniciales al siguiente nivel: ¿Y si el cliente no solo pudiera comprar el coche, sino todo el paquete de financiación y seguro del vehículo?

Este fue uno de los experimentos de los primeros años y nos demostró que todavía se podía mejorar. Sin embargo, de esa prueba surgió nuestro actual modelo de asesoramiento, que requiere menos esfuerzo y se adapta mucho mejor a la demanda y a la situación de los clientes y los vendedores de coches. Aprendimos lecciones esenciales. Esa mezcla de ideas brillantes, flexibilidad y experiencia nos sigue ayudando a día de hoy, y nos basamos en ella para desarrollar futuros servicios.

¿Cuáles fueron los mayores obstáculos a los que se enfrentaron?

Ute Bade: Había muchas cosas que eran completamente nuevas. También ocurría que un pensamiento repentino suscitaba numerosas ideas, pero antes había que ponerlas en práctica. Para ello tuvimos que persuadir a muchos, pero también nos ayudó a ganar mucha experiencia. Lo que quedó claro en ese momento fue que una buena red de contactos prometía las mayores posibilidades de éxito. También cabe señalar que se produjo un cambio de paradigma y los procesos digitales y nuestras soluciones sencillas volvieron a ser útiles en el modelo que hemos mencionado antes. En aquel momento, fuimos de las primeras aseguradoras directas en trabajar con Alianzas en el sector del automóvil.

Uwe Hartmann: Antes tuvimos que hacer frente a un obstáculo, que pasaba por convencer a nuestros comerciales en Verti. Después, ellos recomendaron Verti a sus concesionarios y vendedores de coches como seguro directo para sus clientes. Finalmente, al comprar un coche, al cliente se le recomendaba contratar un seguro de Verti y ponerse en contacto con nosotros por teléfono. Los comienzos no fueron fáciles, pero valió la pena. Las cifras hablan por sí solas: a estas alturas, este departamento genera alrededor del 30% de la facturación anual.

Ute Bade: Otro de los obstáculos fue conseguir que las interfaces funcionaran rápidamente y sin problemas para nuestros primeros corredores. Tuvimos que informatizar muchos de los procesos, pero fue precisamente esto lo que nos hizo avanzar y estar más preparados para el futuro.

¿Qué otros logros han conseguido en este campo, aparte de los numerosos clientes?

Uwe Hartmann: Por supuesto, lo primero en lo que he pensado es en nuestros campos de actividad. Incorporarnos al sector del automóvil y al negocio del corretaje fueron grandes hitos para nosotros, evidentemente. Otro momento clave fue la primera vez que participamos en DKM, la feria líder del sector, en 2016. Ese mismo año, BiPro se convirtió también en un protocolo tecnológico estándar del mercado. Al año siguiente, en 2017, pusimos en marcha nuestro portal de corredores y, además, aseguramos por primera vez una gran flota. Recientemente, en 2019, marcamos otro hito: inauguramos nuestro Contact Center para Empresas en Vaterstetten, cerca de Múnich. Fue esencial, ya que el negocio del Cliente Corporativo es muy diferente al particular, de forma que para atender a nuestros socios y a sus clientes de la mejor manera posible, tuvimos que cambiar nuestro modelo de atención.

En su opinión, ¿qué es lo que más ha cambiado en cuanto al mercado, el entorno y el proceso de comercialización?

Ute Bade: Lo que caracterizaba al mercado en nuestros inicios era una competencia despiadada. Los clientes estaban enfocados en colaborar con una sola aseguradora, éramos exclusivos. Por lo tanto, las aseguradoras necesitaban una propuesta de venta única y convincente, en base al precio, el producto, la tecnología o al servicio. Esto último era especialmente importante para nosotros, ya que, desde el principio, nos distinguimos por ofrecer contacto personal, competencia, fiabilidad y decisiones rápidas. Con el paso de los años, no obstante, la tecnología también fue cobrando importancia.

Uwe Hartmann: Mientras que antes se valoraba especialmente que se prestara una atención cercana y eficaz, en la actualidad cada vez es más necesario ofrecer asistencia técnica a través de aplicaciones, portales de clientes y funciones digitales de autoservicio. Es de lo más importantes que estamos desarrollando. Eso no quita que el factor humano y nuestros valores, como la fiabilidad y la confianza, sigan siendo decisivos.

¿Cuáles son sus perspectivas de futuro en cuanto a retos y oportunidades de crecimiento?

Uwe Hartmann: La diversificación es importante y lo seguirá siendo para mantener la independencia; por eso, en el futuro, necesitaremos ambos canales, el de la automoción y el de los corredores. Lo mismo ocurre con nuestros socios, ya que si trabajamos con varios dependeremos menos de un único Cliente.

En cuanto al sector de la automoción, los coches eléctricos y los vehículos adaptados en general están cobrando mayor importancia. Por este motivo, debemos colaborar con los fabricantes para poder ofrecer productos adecuados en el momento oportuno.

Otro reto destacado reside en el campo de bancaseguros digital en el que la comercialización del seguro se realiza en el espacio de autoservicio digital.

No parece que ninguno de estos tres campos vaya a prevalecer en un futuro próximo, sino que todos son importantes para seguir creciendo y mantenerse al día.