El seguro, un amortiguador social en tiempos de pandemia

Muy pocos hubieran imaginado hace un año que el ser humano iba a experimentar, en todas las regiones del planeta y casi al mismo tiempo, sensaciones parecidas de perplejidad, aislamiento, miedo y preocupación. La pandemia de la COVID-19 impactó por sorpresa en nuestro quehacer diario y, hoy en día, se ha cobrado la vida de más de 2 millones de personas y ha provocado el contagio de más de 100 millones.

El SARS-CoV-2 ha evidenciado que hoy los ciudadanos centran sus esfuerzos en cuidarse. Las medidas de confinamiento han convertido nuestras casas en refugio y centro de operaciones. En este entorno digital –no exento de brechas–, la conectividad móvil y la hiperconexión permiten a una gran parte de la población trabajar, estudiar, comprar, relacionarse y entretenerse en remoto. Los datos son asombrosos: en este último año, 1.300 millones de personas más de las habituales han utilizado internet, lo que ha supuesto un incremento del tráfico digital del 60 %, según ha afirmado recientemente la OCDE.

La magnitud de la emergencia sanitaria, la incertidumbre y los nuevos retos han llevado a las empresas aseguradoras a repensar estrategias, modificar paradigmas y poner el foco y toda nuestra empatía, más si cabe, en las personas y en las familias. En la ‘nueva normalidad’ de la distancia social, la cercanía y la seguridad son el mayor de los tesoros.

El ciudadano ha solicitado de su compañía que estuviera pendiente en los momentos más dramáticos de la pandemia. Los clientes han buscado flexibilidad en los pagos de las cuotas, la posibilidad de realizar gestiones ‘online’ cuando la presencialidad ha sido imposible y un servicio cada vez más personalizado. No paralizar los servicios urgentes de reparación en hogares durante la crisis sanitaria, sentir que la compañía está presente y agilizar los cuidados mediante la telemedicina han sido demandas repetidas, en especial cuando se constató el parón de la economía.

En el sector de los seguros éramos conscientes, desde hace años, de que la anticipación es una virtud. A lo largo de 2020 lo hemos comprobado. Mientras los expertos admiten que los procesos de digitalización empresarial se han visto acelerados por la pandemia, nosotros hemos constatado que la innovación y las tecnologías emergentes son mucho más que una apuesta a futuro, son la garantía de un presente mejor para nuestros clientes. Por eso ha sido esencial que nuestros aprendizajes, mecanismos, procesos, soluciones y conexiones con terceros estuviesen preparados de antemano. Había que anticiparse y actuar.

Al echar la vista atrás podemos comprender mejor el enorme reto que ha supuesto el azote del coronavirus a la hora de mantener a salvo nuestras capacidades como empresa y conservar intacto el servicio al cliente. MAPFRE aplicó las medidas de contención, mitigación y reducción de riesgos desde el primer momento facilitando el teletrabajo a sus equipos en tiempo récord. Paralelamente, se fortaleció y aceleró la digitalización de algunos procesos, comunicaciones y servicios y seguimos automatizando mediante RPAs (robots de software) muchos procedimientos.

Cabría pensar que los clientes, al no poder acudir en condiciones normales a nuestros centros de atención y oficinas por el estado de alarma (pese a que continuaron prestando servicio siempre que se pudo), habrían optado por soluciones estrictamente digitales, cuando la verdad es que la duración de las llamadas con nuestros contact centers se incrementó. Me atrevo a pensar que los clientes necesitaban ser escuchados, más y mejor.

Sin ninguna duda, la transformación digital de nuestro negocio ha cobrado un valor sobresaliente en un mercado ya de por sí evolucionado y maduro. En las empresas aseguradoras se han acelerado capacidades que de otra manera también hubieran llegado, pero a un ritmo más pausado.

El año 2020 ha visto reforzadas las habilidades digitales de la industria del seguro, pero también nuestra propuesta de valor. El negocio asegurador ha actuado como uno de los principales mecanismos de amortiguación social. Un ejemplo lo vemos en los meses de abril y mayo, en lo peor de la crisis sanitaria, cuando apenas existían trajes de protección personal disponibles en el mercado y los equipos de siniestro y hogar de MAPFRE fueron capaces de entrar a hacer reparaciones en viviendas de personas confinadas con positivos por COVID-19. Puedo decir, sin temor a equivocarme, que esos mecanismos de amortiguación del daño y el sufrimiento son el mayor refuerzo de innovación realizado desde las personas para las personas.

La prestación de servicios médicos a distancia ha experimentado también un desarrollo histórico. La telemedicina ha acercado y personalizado la atención médico-paciente, sobre todo de aquellas personas con problemas no relacionados con la COVID-19 –por ejemplo, los pacientes geriátricos– y a los que les resultaba imposible acudir a un centro sanitario. Como prueba, SAVIA, la plataforma de servicios de salud digital de MAPFRE, que ha multiplicado por mil el tráfico en videoconsultas.

La demanda de servicios a domicilio para personas mayores, rehabilitación y salud mental aumentaron por las condiciones restrictivas de movilidad. Sistemas de apoyo como CUIDEO han despegado exponencialmente. En el ecosistema seguro-salud, la digitalización y el trabajo conjunto con empresas emergentes (startups) están posibilitando la eficacia de este modelo de atención.

Tal y como reconoce Naciones Unidas, en 2030 la población mayor de 60 años alcanzará los 1.400 millones y en 2050 las personas mayores de 80 años superarán los 400 millones. En esta tesitura, y siendo conscientes de que las personas mayores son uno de los colectivos más perjudicados por las restricciones, es necesario avanzar en proyectos que incorporen las nuevas herramientas y dispositivos tecnológicos a la estrategia de la industria aseguradora.

¿Imagina lo que supone poder detectar la caída de un anciano en su vivienda? Es lo que hace la empresa canadiense Aerial Technologies. A través de la Inteligencia Artificial, esta tecnología aprovecha la red Wifi para realizar una monitorización remota de los movimientos y el bienestar de la persona en su domicilio y lo hace de forma totalmente transparente y no intrusiva, ya que no requiere que lleve un smartphone o wearable encima, sino que se basa en el análisis de las perturbaciones que su movimiento causa en la señal de la red. En septiembre pasado, este proyecto fue uno de los ganadores del ‘Restarting Together’, iniciativa en la que MAPFRE participa junto a otras corporaciones, escuelas de negocio y organizaciones del sector del emprendimiento para encontrar soluciones de innovación que mejoren la vida y resiliencia de las familias y ayuden a la recuperación económica.

Otra de las competencias de las aseguradoras que se han visto favorecidas son los proyectos de innovación ligados a una pieza imprescindible en la cadena del negocio: los intermediarios. La digitalización se ha implementado en la red de agentes y delegados para conservar el contacto con los clientes, hacerles llegar de manera más sencilla las propuestas y gestionar los siniestros.

Algo que hemos aprendido en tiempo de coronavirus es que el ciudadano, cada vez más exigente, busca una gestión fácil, rápida y personalizada de sus seguros. Quiere una mejor experiencia. Tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), blockchain, Big data o la robótica facilitan esta experiencia. También en este campo, MAPFRE ha desplegado un proyecto que llegará en las próximas semanas a varios países en el que una IA logra reducir considerablemente el tiempo de respuesta en las comunicaciones, facilitando la vida de nuestros clientes. Mientras tanto, hemos decidido poner en marcha coberturas de seguros del hogar que den asistencia al teletrabajo y las clases en remoto y ofrecer nuestros centros médicos e instalaciones para labores de vacunación.

En definitiva, en MAPFRE estamos acostumbrados a acompañar a nuestros clientes para protegerse frente a todos los riesgos en su vida física. Pero hoy día, en un contexto de transformación digital acelerado por la pandemia, en el que gran parte de nuestra actividad se está trasladando al mundo digital, no podemos dejarles desamparados ante esta nueva realidad, por eso trabajamos para ayudarles a proteger aquellos aspectos más importantes de su vida, también en el mundo digital.