A vueltas con el metaverso y su impacto en los seguros

“La moda se protege de las falsificaciones en el metaverso”. Este titular, aparecido el pasado noviembre en un diario de gran tirada, alertaba de cómo las firmas de alta costura se habían topado con el primer problema al presentar sus colecciones en la pasarela de esa nueva realidad virtual. Con el metaverso todavía en pañales, las marcas de ropa han detectado falsificaciones de sus productos y sus expertos legales se esfuerzan por ampliar los registros de las piezas e identificar de forma única a quien pertenecen los activos digitales (prendas virtuales) que vestirán los avatares (identidad de una persona en ese entorno digital).

El metaverso todavía tardará años en convertirse en un escenario comercial y de interacción de uso masivo, pero pocos son los que dudan de que estos nuevos universos formarán parte del negocio global. Según Morgan Stanley, una de las gestoras de inversiones más importante del mundo, en 2030 el metaverso acumulará el 10 % de las ventas de lujo (más de 50.000 millones de euros).

El metaverso es un ecosistema virtual y tridimensional –en principio será necesaria la utilización de gafas 3D– en el que los usuarios (particulares, empresas u otras organizaciones) interactuarán entre ellos. Mediante avatares y una experiencia inmersiva, trabajaremos, jugaremos, compraremos, aprenderemos, iremos a eventos culturales o deportivos, nos reuniremos con familiares y amigos…

Videojuegos y moda parecen llevar la delantera en este arranque, y no es menos cierto que en todos los sectores económicos se están realizando averiguaciones, estudios o ensayos para posicionarse en la nueva realidad. ¿Qué ocurrirá con las aseguradoras? ¿Cuáles serán sus oportunidades? ¿Habrá un ecosistema virtual de seguros?

El pasado mes de octubre, ICEA, servicio de estadísticas y estudios del sector de seguros en España, presentó el informe Insurance Metaverse: nuevas realidades, nuevas oportunidades, donde la mayoría de los expertos del sector reconoció que las aseguradoras están reflexionando sobre las posibilidades del metaverso y admitieron “la inmadurez actual de estos nuevos entornos virtuales”, lo que impide avanzar en la aplicación. Las entidades participantes estiman que será a partir de 2026 cuando se vean avances en esta realidad virtual.

Según el informe, patrocinado por Minsait, menos del 10% de las compañías dispone de un presupuesto asignado al metaverso, un 42 % está definiendo actualmente esa partida y solo un 3,8 % sí dispone de dichos fondos.

Otro de los datos más esclarecedores del informe es que más del 70 % de las empresas del sector no tiene una estrategia definida sobre cómo actuar en estos universos virtuales. Es por eso por lo que, tal y como destaca el estudio de ICEA, el primer obstáculo sea definir los objetivos de esa presencia en el metaverso. Conseguir posicionamiento de marca o publicidad, interactuar para fidelizar al cliente y acceder a nuevos segmentos, atraer talento laboral y promover el desarrollo de nuevos productos son algunas de las estrategias planteadas en las áreas de innovación de las compañías aseguradoras.

También lo sería crear espacios de trabajo, “ubicaciones virtuales que generarían oportunidades para desarrollar actividades de distinta índole”, y oficinas de venta de seguros y asesoramiento.

Los nuevos productos aseguradores podrían ir dirigidos a activos digitales como NFTs (Tokens no fungibles), criptomonedas y aquellos relacionados con hogar, salud o responsabilidad civil.

Aquí surgen los interrogantes más serios. Asegurar este tipo de activos digitales ante robos o daños, por ejemplo, va a depender de una normativa clara y de la seguridad del metaverso. “Es verdad que, en principio, por la tecnología que se usa (blockchain), es más complicado el hackeo o robo de un activo digital, pero las entidades aseguradoras no ven, por el momento, una legislación específica sobre derechos digitales y propiedad intelectual en la realidad virtual. Es cierto que poder actuar globalmente abre oportunidades, pero si atendemos al momento actual, no es igual la legislación de protección de datos en la Unión Europea que en China o EE. UU.”, explica a MAPFRE Sabina Martín Martínez, del área de investigación de ICEA.

Entre los riesgos que se derivan de una implicación en estos universos, la mayoría de las empresas participantes en el estudio destacó los vinculados con la regulación de los datos y con la consecución de un entorno virtual seguro.

En los grupos de trabajo previos al informe “nos sorprendió que los profesionales de las aseguradoras españolas tienen un conocimiento bastante alto de las implicaciones, riesgos y posibilidades del metaverso, sobre todo en los perfiles de innovación”. En dicho grupo de trabajo participó Fernando Granado, experto en Innovación de MAPFRE España: “Junto a otros colegas de innovación aseguradora, comenzamos a poner ojos a lo que el metaverso podría aportar y cambiar en nuestro sector. Hoy nadie sabe cómo será el impacto concreto que tendrá, esto nos lo marcará el tiempo, pero participar en este tipo de trabajos hace que empecemos a construir dicho futuro juntos, teniendo siempre foco en el cliente”.

En cuanto a la aplicación del metaverso para atraer nuevos segmentos de clientes, el objetivo más claro es la publicidad y el posicionamiento de marca. “Cómo se adentran en este nuevo entorno y cómo logran más visibilidad serán los objetivos a corto plazo. Tecnológicamente, cómo hacerlo supone el principal desafío. Hoy en día son pocas las realizaciones concretas porque el sector se encuentra en la fase de planteamiento, pero no es descartable que las aseguradoras, por ejemplo, puedan visibilizar su marca estando presente en eventos, como un concierto, para así dirigirse a un perfil determinado ”, explica la investigadora de ICEA. A medio plazo también pueden crear una oficina virtual con asesores y otros empleados para resolver dudas o reclamaciones.

Otra de las preocupaciones es cuántos metaversos terminarán por desarrollarse y cuántos tendrán un segmento mayor de usuarios donde las empresas aseguradoras puedan posicionarse. “No saber si permiten una interrelación empresas-usuarios y la falta de normas específicas frena el desarrollo de proyectos. Hay que establecer un marco fiable, seguro y definido para empezar a involucrarse”, comenta Martín Martínez.

Aunque principalmente se habla de Meta –el metaverso que está creando Mark Zuckerberg, cofundador de Facebook–, es más que probable que coexistan varios metaversos. Empresas como Apple, Google, Epic Games o Microsoft también están desarrollando infraestructuras similares. Incluso se prevé que pueda haber ecosistemas virtuales propios de las aseguradoras.

Respecto a la experiencia del usuario, los expertos consultados auguran cambios importantes. No es lo mismo hablar en persona, por teléfono o mail que hacerlo a través de un avatar en una sala de reuniones del metaverso. “El entorno modificará la experiencia –aclara la investigadora del ICEA–, pero no sabemos cuánto ni cómo. Hay personas que no se sienten cómodas en un cara a cara o a través de una videollamada y sí a través de un avatar que los identifica”.

Juan Cumbrado, director de Innovación de MAPFRE España, sostiene que el metaverso “es un tema de máximo interés por varios motivos. La trascendencia que está tomando en la sociedad y en las compañías es relevante, también para nosotros. Lo primero que estamos haciendo es estudiar qué significan estos entornos para entender las posibilidades”.

En el ámbito de recursos humanos, MAPFRE España ya ha facilitado charlas a los empleados y se han creado espacios para cultivar el talento digital y la divulgación. “Además de las personas de Innovación, que serían la punta de lanza en este tema, los propios empleados disponen de contenidos para informarse. Paralelamente a esta fase de aprendizaje, elaboramos informes internos sobre cualquier tendencia que afecte al negocio”, asegura Cumbrado.

Más a allá de las capacidades para mantener un espacio donde se produzca una relación virtual entre personas, “estamos en una fase exploratoria, investigando qué modelo de negocio se puede aplicar en el metaverso. A partir de ahí, habrá que desplegar líneas de trabajo sobre proyectos pensando en las personas, clientes y empleados”, especifica el responsable de Innovación.

En 2023, MAPFRE empezará a testar conceptos fruto de esa exploración inicial. “Igual que el Metropolitan Museum de Nueva York posibilita una experiencia inmersiva en una obra de arte, imagina las posibilidades que tenemos en esta parte divulgativa, como podemos tenerla en temas de salud, cuando se popularicen los dispositivos (gafas 3D)”, asegura Cumbrado.

El pasado mes de julio, la auditora internacional PwC publicó el informe El impacto potencial del metaverso en las compañías de seguros para definir las implicaciones de esta “nueva esfera económica” que es el metaverso en el negocio asegurador. “En esta economía futura, los datos digitales que representan terrenos, edificios y otras propiedades virtuales se considerarán una parte regular de los activos económicos de un individuo, lo que conducirá a la necesidad de asegurar dichos activos”, explicaban los expertos de PwC. Y aún decía más: “las compañías de seguros también podrán agregar NFTs y criptoactivos a sus propias carteras de inversión”.

Entre los riesgos que supondrán estos nuevos universos y que podrían implicar a las aseguradoras, PwC destaca estos:

Ataque al metaverso. Los datos de los usuarios pueden robarse o perderse como resultado de la piratería digital, lo que daña el valor del cliente en este nuevo entorno. El uso malintencionado de avatares también puede generar abusos y daños reputacionales.

Litigio por los derechos de marca y propiedad intelectual. Ya han surgido litigios en relación con la infracción de los derechos de marca y propiedad intelectual de las transacciones NFT.

Pérdida de datos. Existe el riesgo de que el avatar, los datos NFT y otros activos digitales se pierdan por un fallo en los proveedores de las plataformas del metaverso. Este proveedor de servicios se enfrenta al riesgo de tener que indemnizar a los clientes por daños económicos.

Negligencias del usuario. Como los participantes requieren del uso de gafas de realidad virtual para lograr una auténtica experiencia inmersiva, es posible que puedan lesionarse a sí mismos o a otros. Además, si un usuario filtra involuntariamente datos confidenciales durante su inmersión, puede ser responsable de daños y perjuicios. En ambos casos, las aseguradoras podrán crear productos de seguros específicos.

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