Así aplicamos la inteligencia artificial en MAPFRE

En los últimos años, la inteligencia artificial (IA) ha sido determinante en la innovación de todos los sectores, transformando por completo la forma en la que se relacionan las empresas que la aplican con sus clientes. Está presente en gran parte de nuestro día a día a diferentes niveles, y su impacto económico, empresarial y social ha sido —y es— inmenso.

Entre sus múltiples vertientes, la IA Generativa (Gen AI) destaca por su capacidad para crear contenido nuevo y adaptado a partir de conjuntos de datos preexistentes. Esta solución, aplicada en la generación automática de textos, imágenes o música, entre otros, permite optimizar procesos y elevar el nivel de personalización de la oferta, algo cada vez más valorado por los consumidores. Las empresas que integran estás capacidades están obteniendo importantes ventajas competitivas y ofreciendo un óptimo servicio a sus clientes.

El sector asegurador es uno de los que mejor está aprovechando su potencial y empresas como MAPFRE lideran este cambio, empleando soluciones de IA que optimizan sus operaciones y enriquecen la experiencia del cliente. Su aplicación facilita tanto la gestión de siniestros como la evaluación de riesgos y posibilita la creación de pólizas altamente personalizadas, ajustadas a las necesidades de los clientes. Esta innovación agiliza los servicios y aumenta la satisfacción del cliente, pilares fundamentales para destacar en un mercado altamente competitivo.

“La IA nos está sirviendo para agilizar los proyectos internos y para con nuestros clientes, mejorando su experiencia y aumentando su grado de satisfacción con los productos contratados”, comenta Miguel Ángel Rodríguez Cobos, director global de innovación en MAPFRE. “Entre los muchos usos que hacemos de la IA, tenemos casos en los que la aplicamos para gestionar y entender correos de clientes, detectar daños en las imágenes de vehículos en contrataciones, o en la tramitación de siniestros durante todo el proceso de esta, por ejemplo”, añade.

El compromiso de MAPFRE con la IA muestra su determinación para mejorar la calidad de sus servicios y generar un impacto positivo y duradero en la sociedad, siempre desde el prisma de un uso responsable, confiable y sostenible.

La IA en general, y el Deep learning en particular, han tenido un alto impacto en MAPFRE, ayudando a completar con éxito distintas fases de su transformación.

En la actualidad, la compañía tiene identificados más de 200 casos de uso de IA y más de 90 proyectos en desarrollo, la mayoría destinados a mejorar la experiencia del cliente, pero también a hacer más eficiente la propia gestión aseguradora con soluciones que automatizan la tramitación de los siniestros, la renovación y la retención y la conversión, entre otros. Todas las soluciones de IA (tanto de creación propia como de terceros) están sometidas al modelo de gobierno de la IA del grupo MAPFRE.

Por ejemplo, la multinacional ha realizado un proyecto entre MAPFRE Brasil y Shift, consistente en la automatización end-to-end con IA de la tramitación de siniestros del seguro de hogar, permitiendo el pago directo al cliente en una sola interacción tras la validación.

En varios países en los que opera, trabaja con ControlExpert en la verificación automática de daños de automóviles en tiempo real en el momento de la contratación a través de un algoritmo de Deep Learning pionero.

Hablando del ámbito sanitario, MAPFRE España cuenta con una iniciativa de fisioterapia digital de la mano de Trak, que se basa en la prescripción de ejercicios de rehabilitación y monitorización continua del paciente asistida con inteligencia artificial.

En el ámbito de los riesgos emergentes, MAPFRE RE tiene un proyecto con Lobelia para la predicción del impacto del cambio climático en riesgos físicos de las carteras aseguradas. MAPFRE España ha desarrollado un piloto con Cyberwrite para la ciberprotección de pymes, ayudándolas a conocer sus vulnerabilidades frente a ciberataques, así como proporcionando un conocimiento más preciso del riesgo en la suscripción de ciberseguros.

MAPFRE tiene 75 casos de uso bajo estudio para la aplicación de IA generativa, de los cuales hay nueve ya aplicados y operativos en su día a día. Esta tecnología está posibilitando innovaciones como la creación de contenido automatizado para plataformas digitales, la eficiente gestión de documentos y la atención al cliente mediante asistentes virtuales. Gracias a estas aplicaciones, MAPFRE mejora la precisión y la rapidez en las interacciones con los clientes y optimiza sus operaciones internas.

La inteligencia artificial generativa juega un papel clave en la creación de contenido destinado a mejorar el posicionamiento en buscadores y la visibilidad en redes sociales en la empresa. Esta estrategia ha permitido incrementar en más del 40 % la tasa de acceso tanto a redes como en los buscadores y, gracias a ello, se intensifica la interacción con los usuarios, mejorando la atención y satisfacción de los mismos.

Además, MAPFRE cuenta con MIA GPT, un asistente virtual que agiliza la gestión de consultas en su red agencial, optimizando la resolución de dudas relacionadas con temas específicos (condicionados, fichas de producto, operativas, etc.). La diversidad de consultas es muy amplia, así como la tipología de fuentes de conocimiento, con lo que esta solución consigue incrementar los niveles de satisfacción de empleados, colaboradores y, por supuesto, de los clientes, al reducir los tiempos de respuestas y efectividad de estas.

También ha iniciado un piloto para la generación de código de cara a conseguir más eficiencia en el trabajo diario de equipos internos y de proveedores. Con este piloto se está demostrando la complementariedad de estas capacidades para los empleados, ya que se está consiguiendo dedicar más tiempo de este talento especializado a actividades de mayor cualificación, lo cual revierte no solo en productividad sino también en mejoras y enriquecimiento de los equipos.

“Para nosotros la IA es un potenciador excelente del talento interno que tenemos. Lo que buscamos en todo momento es dotar a las personas de las herramientas necesarias para que puedan desarrollar libremente su creatividad, eliminando en la medida de lo posible tareas manuales que no aporten un valor directo y avanzando hacia una cultura empresarial más dinámica, colaborativa y eficiente”, comenta Maribel Solanas, Group Chief Data Officer de MAPFRE.

En MAPFRE, la gestión ética de la inteligencia artificial es clave, en línea con el compromiso de la compañía con la responsabilidad y transparencia. Desde la empresa se han establecido marcos normativos para que el uso de la IA cumpla escrupulosamente los principios éticos y la normativa existente. MAPFRE aplica unas políticas responsables de utilización de la IA en la evaluación de riesgos, la prevención de sesgos y la protección de datos.

Para reforzar la ética en sus sistemas de IA, MAPFRE emplea soluciones avanzadas de proveedores como Holistic AI que ayudan a identificar y mitigar riesgos, garantizando transparencia y equidad. En paralelo, la compañía fomenta una cultura de ética en IA a través de programas de formación que destacan la importancia de un enfoque ético en la automatización y análisis de datos.

“Nuestra visión es la de integrar la IA de forma responsable, con el objetivo de transformar y fortalecer nuestra operación, siempre realizando un buen control del dato para extraer todo su potencial. Así aseguramos que la innovación se alinee con los valores corporativos y contribuya decisivamente a una propuesta de valor sólida y ajustada a las demandas del mercado”, añade Maribel Solanas.

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