Conoce la visión de MAPFRE en inteligencia artificial y nuestro nuevo Manifiesto

Como parte de un esfuerzo consciente y dirigido por transformar el sector asegurador y la propia compañía, en MAPFRE llevamos años liderando la integración de todos los aspectos relacionados con los datos y con la analítica avanzada (o advanced analytics), considerándolos como estratégicos para el negocio. Dicho así, puede parecer obvio o baladí, pero la realidad es que este enfoque ha requerido de un cambio importante, estableciendo la cultura del dato como prioritaria en una organización con miles de empleados – en la actualidad, más de treinta mil – en todo el mundo – y oficinas en alrededor de cuarenta países, con operaciones en más de cien.

Desde entonces, el uso de inteligencia artificial ha afrontado diversas oportunidades y retos, siendo el principal desafío la integración y adopción a escala en todos los ámbitos de la compañía, a través de su aplicación con rigor técnico para conseguir un resultado tangible.​

Con la irrupción de la IA generativa en noviembre de 2022, se ha intensificado y acelerado la integración de estas capacidades. A diferencia de ocasiones anteriores, esto no es una moda temporal, por lo que estamos dedicando tiempo y recursos, sin descuidar las tecnologías existentes y necesarias, conscientes de la falta de madurez de algunas de estas nuevas capacidades en el ámbito empresarial.​

El enfoque de MAPFRE en la aplicación de la IA se centra en conseguir resultados para el negocio y el cliente, destacando la selección y priorización de casos de uso, involucrando a los equipos adecuados y aprovechando el talento experto del Grupo para impactar en los resultados empresariales.​

La visión es clara: «extraer valor para el Cliente y el Negocio, desde una visión que integre las capacidades de la IA, con y para las Personas, a lo largo de los próximos años».

Además, trabajamos en la gestión y catalogación de todos los casos, con una visión global, evaluando riesgos y estableciendo medidas de control para evitar duplicidades y facilitar la reutilización de experiencias entre Países y Unidades de Negocio.​

La IA es ya una realidad en MAPFRE, actuando como palanca de eficiencia, generación de negocio y mitigación de riesgos, contribuyendo a nuevos enfoques a lo largo de todos los procesos de la compañía. Y como tal, está en nuestra mano utilizarla de manera adecuada.

En MAPFRE queremos extraer todo el potencial de la IA y mejorar cómo cuidamos a los clientes, empleados, red agencial y más agentes, pero manteniendo nuestra esencia: poniendo a las personas en el centro.

Asumimos nuestro papel en el uso de una IA humanista, ética y responsable, y reafirmamos nuestro compromiso con una IA bien gobernada y respetuosa con personas, empresas y planeta.

Por todo ello hemos sido la primera compañía del IBEX 35 en tener un Manifiesto de IA propio: «Manifiesto de MAPFRE por una IA humanista, ética y responsable». El objetivo es doble: por un lado, dejar claro a nuestros grupos de interés nuestro posicionamiento; por otro, establecer una serie de marcos de referencia, guías y directrices para que todos nuestros empleados sepan cómo les afecta la IA, cómo trabajar con ella y a quién dirigirse, siendo transparentes en nuestro modelo de gobierno, necesidades, puntos fuertes y ámbitos de mejora.

En este Manifiesto público – que te invitamos a descargar aquí – plasmamos los cinco principios por los que se rige nuestro trabajo en esta materia, y animamos a todo tipo de empresas y organizaciones a utilizarlos de inspiración en su camino hacia la mejor inteligencia artificial para todos:

1. Operar bajo un modelo de IA híbrida, donde se amplíen las capacidades de las personas y se utilice la IA como habilitadora, al tiempo que se extrae valor para el negocio. MAPFRE está convencida del valor de un modelo híbrido (personas + IA), apelando a la responsabilidad bidireccional entre la entidad y sus empleados para una adopción proactiva de IA, apostando por el talento adecuado.

2. Desarrollar proyectos y soluciones de IA de acuerdo con un uso responsable y bajo principios de buen gobierno. La estrategia de adopción de la IA debe ser responsable y, además, estar alineada con los objetivos estratégicos y de negocio de la multinacional, estableciendo mecanismos para desplegarla de manera gobernada.

3. Proteger la información y salvaguardar la confianza, promoviendo una IA ética, transparente, confiable, segura y respetuosa. MAPFRE tiene clara su manera de operar y dar servicio al cliente: la protección de la información es el eje central del uso de la IA.

4. Impulsar un futuro con creatividad y progreso constante, en el que las personas puedan desarrollarse y explotar todo su potencial. El impacto de la IA en la productividad, la experiencia del empleado y la eficiencia es indiscutible. Las personas desempeñan un papel fundamental como catalizadoras del cambio, residiendo en ellas la capacidad de impulsar, abrazar y adoptar la IA. La velocidad de transformación de las compañías depende de la capacitación y ambición de los equipos en el uso de nuevas soluciones que permitan hacer mejor las cosas.

5. Alinear el desarrollo de la IA con los compromisos de sostenibilidad propios y públicos, atendiendo a criterios medioambientales y sociales. Siendo las personas la columna vertebral de la aplicación de la IA en MAPFRE, su gestión ética se posiciona como centro en línea con el compromiso de Responsabilidad Social de la compañía, con el entorno y con las personas, con visión de largo plazo, trabajando por y para la mejora de la sociedad en su conjunto.

Ya en 2024 os contábamos algunas de nuestras cifras globales, y algunos de los proyectos de los que nos sentimos muy orgullosos por su impacto tanto en negocio como en clientes.

Hoy os podemos contar que ya son más de 115 casos de uso desplegados a nivel global. Tenemos ejemplos en todo tipo de áreas, como la optimización de procesos, la automatización en la gestión de siniestros, la personalización de productos o la mejora de atención al cliente. En ramos de autos, salud u hogar, pero también en reaseguro, en asistencia o en productos y servicios específicos de riesgos emergentes, como es la ciberseguridad para pymes. 

¿En qué se traducen todos estos proyectos y esfuerzos? Por ejemplo, más del 40% de las operaciones ya son atendidas por asistentes virtuales – siempre teniendo en cuenta que los clientes pueden acudir a los agentes en caso de que así lo consideren o sea necesario – y ya se ha automatizado la gestión de documentos de más de 1,2 millones de clientes. Solo en España, por ejemplo, el 70% del total de clientes ya han interactuado con soluciones de IA. 

Nuestro Centro de IA, de creación reciente, es el centro global de referencia para toda la compañía, e integra talento especializado de Brasil, España y EE.UU., en máxima coordinación con el resto de los países y unidades de negocio. Este gobierno es una muestra de nuestra diversidad y nuestra capacidad de especialización según la geografía y la regulación, siempre de la mano del negocio y garantizando la protección de los datos y los modelos. 

La misión del centro es «convertir la incertidumbre en oportunidad gracias a la IA, contribuyendo a optimizar el resultado empresarial y el valor para el cliente, guiados siempre por los principios y valores de MAPFRE y el respeto a las personas».  

En MAPFRE somos conscientes de que la IA puede suponer grandes beneficios como los aquí nombrados, pero también retos e incertidumbre. Una cosa tenemos clara: nuestro enfoque es el de una IA que nos amplifique.

Concebimos la IA como un complemento al trabajo de nuestros empleados para que puedan dedicar su tiempo a tareas de mayor valor para ellos y para el negocio. La IA no viene a sustituir a nadie, viene a ayudar.

Todo ello requiere trabajar en pro de una Cultura de IA responsable, donde sean los equipos los verdaderos catalizadores del cambio. Sin ellos, y sin fomentar su recapacitación, aprendizaje continuo y sin darles los recursos necesarios y seguros para explotarla, la IA no funciona.

La IA es de personas, con las personas y para las personas. En MAPFRE no lo concebimos de otra forma.

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