Las aseguradoras europeas ante el reto de la transformación digital

La economía digital y el Internet de las Cosas (IoT) están teniendo un profundo impacto en el sector asegurador europeo. Estos avances están transformando procesos tradicionales y creando nuevas oportunidades tanto para las empresas como para los consumidores.

La digitalización permite a las aseguradoras recopilar y analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo que facilita la personalización de productos y servicios, y mejora la detección del fraude y la optimización de la gestión de riesgos. Además, con ella las aseguradoras pueden ofrecer soluciones innovadoras, como la gestión de siniestros con la aplicación del móvil, los seguros on/off y muchas otras.

Este entorno digital fomenta también la creación de nuevos modelos de negocio y la colaboración con empresas tecnológicas, lo que redunda en una oferta más diversificada y competitiva. Sin embargo, la rápida adopción de la tecnología plantea retos, como la necesidad de actualizar marcos regulatorios y garantizar la protección de datos personales, o la capacitación de empleados y clientes, entre otros.

En la actualidad, las aseguradoras europeas se encuentran en diversas etapas de digitalización. Algunas están plenamente inmersas en la transformación digital, mientras que otras aún están en las fases iniciales. Esta variabilidad refleja las diferencias en los recursos y la capacidad de adaptación de cada empresa.

En el caso de MAPFRE, el grado de digitalización es alto. Por dar un dato, hemos trabajado en mejorar la experiencia de nuestros asegurados y en aumentar la accesibilidad y la agilidad, ampliando las capacidades de autoservicio de nuestros clientes. En 2023 se han incrementado un 40 % los contactos de los clientes a través de los portales de autoservicio, confirmándose la tendencia creciente de los últimos años.

¿Cómo se posiciona el consumidor ante este cambio de paradigma? Son muchos los clientes que valoran la comodidad y rapidez que ofrecen los canales digitales, si bien, en el caso de pólizas complejas —como los seguros de vida—, siguen prefiriendo el contacto personal. Este tipo de pólizas con frecuencia requieren un asesoramiento personalizado, algo que los consumidores perciben como más fiable y cercano a través de interacciones cara a cara. El incorporar siempre a una persona en el proceso —lo que se denomina como human-in-the-loop— se antoja fundamental en industrias como la aseguradora, una industria de personas para personas.

Las formas de contacto más empleadas en la actualidad por parte de los clientes son las llamadas telefónicas, correos electrónicos y las citas presenciales. Sin embargo, se espera que el uso de innovación como los chatbots u otras soluciones de inteligencia artificial, especialmente generativa, aumente significativamente en los próximos años, proporcionando nuevas formas de interacción y soporte al cliente, una tendencia que ya estamos viendo. Por ejemplo, en MAPFRE, en 2023 el incremento de la gestión de los contactos de clientes a través de asistentes virtuales ha sido del 35 %.

En este sentido, las aseguradoras deberán equilibrar la aplicación de este tipo de novedades con las expectativas y necesidades de sus clientes, asegurándose de que la transformación digital mejore tanto la experiencia del usuario como la calidad del servicio, sin dejar a nadie atrás (ni clientes ni empleados).

¿En qué punto se encuentra la transformación digital del sector? El informe Digitalisation of the European Insurance Sector, de EIOPA, analiza el estado actual y las tendencias futuras de la transformación digital en el sector de los seguros en Europa. Entre las conclusiones más destacadas se encuentran:

• La inteligencia artificial (IA) se consolida como una herramienta de gran valor en el sector asegurador europeo. En la actualidad, casi la mitad de las aseguradoras emplean la IA en pólizas de no vida, mientras que alrededor del 24 % la utilizan en seguros de vida. Se espera que estos números aumenten significativamente en los próximos tres años, con proyecciones que apuntan un incremento del uso de IA a en torno al 30 % en seguros de no vida y el 39 % en pólizas de vida.
• Crecimiento sostenido de los ciberseguros. El informe también destaca el crecimiento sostenido en la demanda de los ciberseguros en los últimos dos años. Con el aumento de las ciberamenazas y la creciente dependencia de Internet, las organizaciones son cada vez más conscientes de la importancia de protegerse contra posibles ciberataques.
• Impacto del IoT y la economía digital. Con ellas, las aseguradoras tienen a su alcance capacidades para recopilar y analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, lo que facilita la personalización de productos y servicios, la detección de fraudes y la optimización de la gestión de riesgos.

La incorporación de innovaciones tecnológicas en el sector de los seguros ofrece un sinfín de oportunidades, empezado por la mejora en la eficiencia operativa, pasando por la personalización de productos y servicios, y, en consecuencia, en la optimización en la gestión de riesgos.

La Unión Europea ha sido un actor clave en el impulso de la innovación tecnológica en el sector de los seguros a través de diversas iniciativas y programas de financiación.

El Plan de Recuperación para Europa, con su componente digital, busca acelerar la digitalización en todos los Estados miembros, promoviendo inversiones en infraestructuras digitales, habilidades tecnológicas y proyectos de I+D específicos para el sector de los seguros. Programas como Horizon Europe apoyan investigaciones y desarrollos que pueden llevar a avances significativos en la industria de seguros, fomentando la competitividad y estableciendo un marco para la colaboración transnacional en la creación de soluciones tecnológicas avanzadas.

En este contexto, para que la innovación prospere en el sector de los seguros, es crucial que los marcos regulatorios se adapten adecuadamente.

La implementación de regulaciones específicas para insurtechs puede fomentar un entorno más dinámico y competitivo. Además, resulta fundamental que las regulaciones sean claras y coherentes, facilitando la operativa del sistema de seguros y promoviendo la transparencia y la confianza. La creación de sandboxes regulatorios, donde las empresas puedan probar nuevas soluciones bajo supervisión controlada, es una estrategia efectiva que ha demostrado ser beneficiosa en varios mercados, permitiendo que la innovación avance sin asumir riesgos innecesarios. 

En definitiva, el futuro de la digitalización en el sector asegurador europeo se presenta prometedor y lleno de posibilidades. La adopción de inteligencia artificial, blockchain o el IoT, entre otros, junto con el apoyo regulatorio y financiero de la Unión Europea, están transformando rápidamente el sector. Este proceso está optimizando la eficiencia operativa, mejorando la personalización de los servicios y planteando considerables retos en términos de ciberseguridad y gestión de datos. Sin embargo, si se gestionan adecuadamente, estos desafíos pueden convertirse en oportunidades de cara a fortalecer el sector.

La clave reside en mantener un equilibrio entre la innovación y la protección del consumidor, asegurando que todos los actores puedan beneficiarse de los avances tecnológicos de manera equitativa.

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