El reto de cuidar al cliente en un año de pandemia: los “héroes” de MAPFRE

Esta situación, hizo que todos tuviéramos que enfrentarnos a un gran reto: la adaptación a lo desconocido. Desde el primer momento MAPFRE comenzó a modificar de forma muy rápida sus protocolos para mantener la atención al cliente en los servicios urgentes, incluso en aquellas situaciones más complicadas, al mismo tiempo que se tomaban las medidas necesarias para evitar los contagios.

La alta digitalización de la compañía y el compromiso de todos los empleados permitió que en tan solo unas semanas la “nueva normalidad” del teletrabajo fuese una realidad para prácticamente el 90% de la plantilla y para muchos colaboradores, que trabajaron desde sus casas venciendo todas las complicaciones.

Pero la atención al cliente en una compañía aseguradora no permite el teletrabajo en ciertos colectivos, que tienen que continuar prestando sus servicios de forma presencial, al lado del cliente, allí donde los necesita. Para lograrlo y al mismo tiempo proteger la salud de todos los colaboradores de la compañía, fue necesario un gran esfuerzo y una reacción muy ágil para desarrollar, prácticamente en horas, nuevos protocolos que garantizaran la seguridad y permitieran seguir resolviendo las necesidades urgentes de los clientes.

La labor de los proveedores de MAPFRE fue esencial en la continuidad del servicio, y su contribución a la lucha contra la pandemia fue incluso más allá, ya que más de 110 colaboradores de la compañía participaron en los trabajos de montaje, adaptación o ampliación de hospitales de campaña creados contrarreloj para prestar atención a los enfermos de Covid-19.

La aseguradora atendió a lo largo del confinamiento un total de 90.000 servicios urgentes en hogares, incluidos aquellos en los que había un positivo de Covid-19. Para ello desarrolló un protocolo de desinfección y protección de los proveedores específico contra el virus, de forma que los profesionales van provistos de todo el material de protección necesario en estas situaciones y acompañados de una empresa especializada que desinfecta la zona de trabajo y todas las zonas de paso, antes y después de su intervención.

 Con este procedimiento se asegura el mantenimiento del servicio urgente al cliente y se garantiza la protección del profesional. Los proveedores de MAPFRE han realizado cerca de 100 servicios de este tipo desde que comenzó la pandemia.

En estos 12 meses MAPFRE realizó también cerca de 2 millones de asistencias en carretera, de las cuales 567.000 tuvieron lugar entre marzo y junio de 2020, los meses más duros del confinamiento. Además, los Centros de Servicio del Automóvil de la compañía en España incorporaron un servicio de desinfección con ozono contra covid-19 para garantizar que sus clientes pudieran sentirse seguros al recuperar sus vehículos.

Desde su puesta en marcha se han llevado a cabo ya 40.000 desinfecciones.

El protocolo sanitario que se aplicó en hogares y automóviles se extendió también a otras áreas de la compañía. De hecho, 350 edificios de MAPFRE en España, entre ellos oficinas directas, centros médicos, sedes, etc., han recibido el certificado AENOR como espacios en los que se aplican medidas seguras frente a la Covid-19.

A lo largo de este larguísimo año, el personal sanitario ha sido, sin duda, el que mayor papel ha tenido en la lucha contra la pandemia. Y la actividad de los 15 Centros Médicos MAPFRE ha sido también fundamental. Durante los meses de confinamiento realizaron más de 45.000 llamadas a personas mayores y a otros pacientes con distintas patologías para hacer seguimiento de su estado de salud, y desde el inicio de la pandemia han realizado cerca de 27.000 pruebas de detección de Covid-19.

En estos centros hubo que enfrentar el gran reto de implementar los nuevos servicios que la sociedad demandaba a consecuencia de la pandemia, como la fisioterapia respiratoria para el tratamiento de secuelas post-covid, el nuevo servicio de videoconferencia, en el que se han realizado más de 1.300 consultas, en su mayoría de psicología, o el seguimiento post-covid, por el que se han atendido ya a cerca de 2.000 pacientes. A la vez que respondían a estas nuevas necesidades generadas por el virus, los centros tenían que reconfigurarse para poder atender a los pacientes de otro tipo de patologías sin poner en riesgo ni al personal médico ni al propio paciente. Sin duda, un gran reto de adaptación e innovación, en el que el personal se volcó completamente.

El papel de Savia, la app de salud digital de MAPFRE, también ha sido muy relevante durante la crisis, ofreciendo servicios gratuitos en el confinamiento y recibiendo en estos últimos 12 meses un total de 315.000 consultas.

Sin duda nos hemos enfrentado como sociedad a uno de los momentos más difíciles de nuestra historia. En MAPFRE, los profesionales y empleados de la compañía se convirtieron en auténticos “héroes” cotidianos y consiguieron que palabras como empatía, confianza, vocación de servicio…, que forman parte de nuestro día a día, cobraran todavía un mayor significado. Gracias a todos ellos y a su esfuerzo, que dio más sentido que nunca a nuestra actividad diaria.